Возможен ли, возврат товара другим лицом не покупателем

Как вернуть или обменять товар в магазине

Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

устраивает ли вас его качество;
относится ли приобретенный вами товар к технологически сложным или нет;
прошло ли 15 дней с момента покупки или нет (если товар технически сложный);
покупали вы товар через интернет или в офлайн-магазине.

Обратите внимание: если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. При этом если вы обнаружите дефект, не оговоренный при покупке, вы сможете вернуть его.

2. Как вернуть или обменять неподошедший товар?

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров , которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

3. На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?

Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок , срок службы , или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:

; , если дефекты вы устраняли самостоятельно или с привлечением специалистов; (скидки).

Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:

на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; .

Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения.

Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

4. Как добиться ремонта некачественного товара за счет продавца?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.

Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда .

5. Как добиться возмещения затрат на ремонт некачественного товара?

Если вы приобрели бракованный товар, вы можете отремонтировать его самостоятельно или с привлечением третьих лиц — расходы на это вам обязаны возместить в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, но вам необходимо будет представить доказательства проведения ремонта.

Кроме того, продавец может усомниться в том, что товар был бракованным. В этом случае он имеет право провести экспертизу. Делать это он должен за свой счет, но, если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по его вине (а допустим, по вине изготовителя), вы должны будете возместить расходы на эспертизу, а также на связанные с ее проведением транспортировку и хранение товара. Помните, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Вы также имеете право оспорить результаты экспертизы за свой счет.

С требованием о возмещении расходов на ремонт вы также можете обратиться к изготовителю или другим уполномоченным изготовителем или продавцом организациям и ИП (сервисные центры, поставщики и так далее) на таких же основаниях, как и к продавцу.

6. Как добиться уценки некачественного товара?

В случае обнаружения недостатков товара, возникших не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца, изготовителя или уполномоченных ими организаций и ИП сделать вам скидку на этот товар.

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для уценки, а также его возврат потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

7. Как добиться замены некачественного товара?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.

Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует не всегда .

Если товар был испорчен не по вашей вине, но и не по вине продавца, с требованием о замене товара вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Но они могут заменить вам товар только на товар той же марки.

8. Как вернуть деньги за некачественный товар?

Если вы приобрели не технически сложный товар (а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней), но товар оказался некачественным, вы можете рассчитывать на возврат уплаченной суммы. В любом случае вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы на товар не установлены или если гарантийный срок товара меньше двух лет, эти требования можно предъявить в течение двух лет со дня получения некачественного товара. Однако в таком случае вам придется доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар оказался у вас, и по независящим от вас причинам.

Если будет доказано, что товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель, либо уполномоченная ими организация обязаны вернуть вам уплаченные за товар средства в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, а вы обязаны вернуть товар.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов оплачивает продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

9. Как вернуть товар, приобретенный в кредит?

Согласно закону «О защите прав потребителей», если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, продавец обязан вернуть вам уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита.

Также о возврате товара и прекращении выплат по кредиту вам необходимо уведомить банк. В каком порядке это необходимо сделать, обычно прописывается в договоре о предоставлении кредита.

10. Как вернуть в магазин косметику и продукты питания?

В случае обнаружения недостатков в продовольственных товарах, парфюмерно-косметических изделиях, товарах бытовой химии и других подобных товарах вы вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Также вы можете отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченных денег.

При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

Возврат товара, приобретенного другим лицом с оплатой по банковской карте

Здравствуйте, можно ли вернуть товар (планшетный компьютер ненадлежащего качества), если он был приобретен другим лицом с оплатой по банковской карте, а так же в товарном чеке стоит его подпись?

Кроме того, возможно также общение с сервисным центром, независимой экспертизой (судя по опыту других пользователей), судом (вряд ли), так как компания-изготовитель не признает брак. Можно ли осуществлять это общение от имени человека, который произвел оплату товара?

Возможно, потребуется нотариальная доверенность.

Здравствуйте, можно ли вернуть товар (планшетный компьютер ненадлежащего качества), если он был приобретен другим лицом с оплатой по банковской карте, а так же в товарном чеке стоит его подпись?
Игорь

Добрый день Игорь!
Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует правоотношения возникшие между продавцом и потребителем.

Потребитель- это не покупатель. Понятие потребителя дано в самом Законе РФ о ЗПП:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий илииспользующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

По этому не имеет значение кто купил товар, первостепенное значение имеет то, кто им пользуется!
Однако проблемы возникнуть могут- продавцы как правило в этом не разбираются. Но согласно пункту 5 статьи 18 ЗЗПП:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Кроме того, возможно также общение с сервисным центром, независимой экспертизой (судя по опыту других пользователей), судом (вряд ли), так как компания-изготовитель не признает брак. Можно ли осуществлять это общение от имени человека, который произвел оплату товара?
Игорь

От имени человека который произвел оплату- только по доверенности. А вот от своего имени- можно, тут ни каких ограничений я не вижу. Стоит учитывать, что товар может быть Вам подарен или продан, Гражданским кодексом РФ для данного вида сделок допускается заключение договора в устной форме, что по сути не требует ни каких подтверждающих документов!

С Уважением! Надеюсь, что мой ответ был полезен Вам, в случае необходимости — обращайтесь!

Добрый день! Нужна консультация. В магазине совершала покупку, после оплаты банковской картой, чек не вышел, кассир сказала что чек аннулирован, т.е. оплата не прошла. хотя в приложении банк онлайн я вижу, что деньги списаны. кассир принудила оплатить второй раз, не отдавала нам покупку. отсканировав все товары во второй раз , ситуация повторилась, деньги списались, а чек аннулирован. нас заставили в третий раз проделать все тоже самое. и вновь ничего не получилось. На четвертый раз мы оплатили покупку наличными денежными средствами, и. опять чек не вышел, аннулирован. Тогда сотрудники магазина решили, что проблема у них, начали выяснять, и оказалость что дело в одном из товаров, там был QR код, и он не пробивался. Могу ли я написать претензию магазину, возместить потраченное время, деньги, моральный ущерб?

Добрый день. Получил в подарок подарочный сертификат от re:store. В магазине не могу найти желаемый для приобретения товар. Необходима консультация/помощь в обмене сертификата на денежные средства. На сайте компании re:store – ООО “реСтор” (ОГРН 1067746613065, ИНН 7709678550) в разделе правила использования подарочных карт re:Store (https://www.re-store.ru/promo/gift-cards/about/) указаны ограничения: – Возврат средств, находящихся на балансе подарочной карты, не возможен – Подарочная карта обмену и возврату не подлежит – При возврате товара, приобретенного по подарочной карте, оформляется новая карта, баланс которой будет пополнен на сумму первоначальной оплаты товара по подарочной карте. После проведения возврата покупателю выдается чек, подтверждающий начисление возвращенных средств на новую подарочную карту. Я обратился в Роспотребнадзор, в ответ (приложен) получил совет обратиться к продавцу и попытаться решить вопрос мирным путём, в противном случае решать вопрос в судебном порядке. Не хотелось бы доводить до этого, но делать что-то надо. Просьба дать комментарий по ситуации и помочь составить официальное обращение в адрес продавца с целью мирного урегулирования вопроса: обмен подарочного сертификата на денежные средства. Спасибо

23.04.20 в интернет-магазине был оформлен заказ акции «Скидка 50% на второй товар»: ТОВАР1 стоимостью 10 000.00 и ТОВАР2 стоимостью 4 000.00 (с учетом 50% скидки) на общую сумму 14 000.00 руб. с самовывозом из магазина (товары категории “техника”). 07.05 данный заказ был оплачен онлайн, на почту пришел эл.чек на сумму 10 000.00 с признаком способа расчета — “Аванс” 07.05 заказ по моей инициативе был получен частично: получили только ТОВАР2 меньшей стоимости, тк товары габаритные, и не представилась возможность их забрать одновременно (продавец пробил чек полного расчета на оба товара и дополнительный чек на хранение + выдал заявку на самовывоз). 08.05 обратились в магазин по вопросу обмена/возврата ТОВАРА1 (большей стоимости),тк не подошел по размеру и цвету, сотрудник магазина сообщил, что возврат могут выполнить только комплектом. Я пояснила, что тот товар, который забрали (ТОВАР2), уже был в употреблении, в сотв-ии с законодательством не могу вернуть исправный товар, бывший в употреблении, поэтому интересует обмен/возврат только ТОВАРА1. Сотрудник сообщил, что обмен выпонить не могут в тч и потому, что акция, по которой приобретался товар, уже завершена и в соотв-ии со ст. 25 Закона о защите прав потребителя товар относится к пенечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. 09.05 мною было подано заявление на возврат ТОВАРА1 (в соответствии сл ст.26 Занона РФ “Дистанционный способ продажи товара” Закона РФ “О защите прав потребителя”, где исключений по возврату/обмену для технически сложного товара нет, и возврат должен быть выполнен в 10-дневный срок) Дело в том, что для акции «Скидка 50% на второй товар» на сайте продавца не были прописаны условия для возврата товаров, приобретенных в рамках этой акции, есть только информация по механике акции, информация о сочетании скидок, кроме того, в условиях данной акции не опубликована информация о том, что приобретенные товары являются комплектом (в кассовом чеке это также отдельные наименования со своими ценами). В подтверждение своих слов направила в адрес магазина скриншоты данной акции, размещенной в интернет-магазине. 13.05 получила письменный отказ (на официальном бланке орг-ии) в возврате приобретенного товара, где директор магазина ссылается на то, что на основании ст. 25 Закона РФ “О защите прав потребителя” и п.11 “Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар “, ТОВАР1 обмену или возврату не подлежит. Также в ответе директор обращает мое внимание на условия по “Обмену и возврату акционных товаров надлежащего качества” без предоставления ссылок на таковые и без приложения таковых в виде копий документов к ответу на заявление. Кроме этого, ссылается на условия акции, где, по мнению директора, прописана возможность возврата только комплектом. Нашла информацию, в соответствии с которой продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме цену в рублях и условия приобретения товара (п.9 Постановления Правительства РФ от 27 сентября 27 сентября 2007 г. N 612), чего в моем случае предоставлено не было. Боюсь, что в суде не смогу ссылаться на скриншоты, а тк сайт – ресурс продавца, они могут откорректировать информацию так, как удобно для продавца (на текущий момент акция завершена и ее сняли с публикации на сайте интернет-магазина). Достаточно ли будет того факта, что в момент передачи товара продавец обязан довести до сведения покупателя в письменной форме цену в рублях и условия приобретения товара, ведь акция – условие приобретение товара. А ведь можно было решить вопрос по-хорошему: например, предложить обмен ТОВАРА1 на обмен другого товара, пусть даже той же стоимости.

Правила возврата денег при отмене операций

Как работаем и отдыхаем в 2022 году ?

При возврате товара необходимо предоставить продавцу номер карты или счета, на который он должен зачислить денежные средства. Реквизиты нужны полные. Это связано с тем, что дата покупки и дата написания заявления на возврат могут отличаться на несколько дней. Фактически, с момента покупки до момента зачисления денег, с картой может произойти все, что угодно – потеря, блокировка, окончание срока действия и проч.

Вернуть деньги можно и на другую карту, не на ту, которой рассчитались за покупку. Но эта карта должна также принадлежать покупателю.

Гражданский кодекс дает возможность осуществить обмен товаров, если они не подошли или не понравились. На возврат или обмен дается две недели со дня покупки.

Когда товар можно вернуть

Но вернуть можно не любой товар, а только ненадлежащего качества и не включенный в перечень товаров, которые возврату и обмену не подлежат. Согласно Постановлению Правительства №55, нельзя вернуть товары из следующих категорий:

парфюм;
косметика;
предметы личной гигиены;
нижнее белье;
бытовая химия;
строительные материалы (цемент, песок, шпатлевка и др.);
ювелирные изделия.

Правила возврата денежных средств

Безналичная оплата товаров и услуг регламентируется федеральным законом №54. Как будет осуществлен возврат, зависит от способа оплаты при покупке: если за товар покупатель рассчитался безналом – вернут на карту, если наличкой – выдадут наличные из кассы.

Возврат наличными при безналичной оплате – нарушение законодательства. Дело в том, что клиент рассчитался карточкой, а при возврате товара продавец решил отдать наличку, то налоговая инспекция идентифицирует такую операцию как отмывание денег и обналичивание нелегальным способом. Если ФНС выявит это нарушение, то наложит на продавца крупный штраф.

Пошаговая процедура возврата денег

Условия возврата денежных средств за товар описывается в письме ЦБ РФ №112-Т. Судебная практика полностью на стороне указанных в письме правил. Пока в судебном производстве не было дел, которые бы не встали на сторону положений законодательства в части возвратов.

Этапы возврата денежных средств на карточный счет покупателя:

покупатель пишет заявление, в котором описывает причины, по которым желает сдать товар, а также обязательно указывает реквизиты банковской карты, на которую нужно зачислить уплаченные за товар деньги;
продавец запускает операцию возврата на терминале и выдает покупателю чек, на котором будет указано «возврат»;
продавец обязан направить в обслуживающий банк информацию об осуществленном возврате посредством электронного журнала или реестра платежей.

Что должен предоставить покупатель для возврата:

непосредственно сам товар;
документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина РФ);
карту, которой рассчитывался;
кассовый чек;
заявление на возврат.

Если все же есть необходимость вернуть денежные средства не на ту карту, которой покупатель рассчитался в момент приобретения товара, реквизиты другой карты нужно указать в заявлении. Но самое главное – собственником счета должен являться сам покупатель, а не третье лицо.

Применение ККТ при возврате

В случае возврата продавец обязан осуществить операцию в том числе по ККТ. В чеке фискального носителя отражается только сумма, которую заплатил покупатель.

Перечень реквизитов в бланке строгой отчетности ККТ и кассовом чеке ККТ:

QR-код;
наименование документа;
время проведения операции;
адрес, где был осуществлен расчет;
название организации или ФИО ИП;
ИНН и система налогообложения, если речь о ИП.

Важно! Даже если в момент продажи товара чек по ККТ пробит не был, в случае возврата его нужно напечатать в обязательном порядке.

Важным условием оформления чека является наличие признака расчета. Этот признак обозначает вид проведенной операции – покупка товара, возврат товара или корректировка. В случае, когда производится возврат, то клиенту выдается чек с признаком расчета «возврат покупателю (клиенту) средств, полученных от него, — возврат прихода».

Ответственность за неиспользование ККТ

Ответственность за нарушение законодательства в части обязательного использования ККТ устанавливается КоАП.

Нарушитель платит штраф. Сумма зависит от того, какую сумму выручки получила организация, которую не провела через кассу. Штрафуют и саму организацию (или ИП), и кассира, который не пробил чек.

Так, кассир заплатит штраф 25-50% от выручки, которую не провел по кассе (минимум 10 тысяч рублей), организация или индивидуальный предприниматель заплатит штраф 75-100% выручки (минимум 30 тысяч рублей).

При повторном нарушении (непроведении операций через ККТ) и в случае, если объем выручки составил более одного миллиона рублей, деятельность компании приостанавливается до трех месяцев.

Особенности формирования чека при частичной предоплате

В том случае, когда оплата производится в два этапа – внесение аванса (предоплаты), затем окончательный расчет (внесение остатка суммы с учетом аванса), то необходимо формировать два чека.

В момент внесения аванса печатается чек на предоплату, при окончательной оплате печатается чек о полном расчете. Оба признака расчета («предоплата», «полный расчет») должны быть пропечатаны на чеке.

Возврат товара, оплаченного чужой картой: возможно ли это?

Возврат товара – банальная ситуация, которая возникает повсеместно. Брак, неисправность, непригодность, несоответствие технических характеристик – список причин можно продолжить. А что делать, если товар оплачен чужой картой? Быть может, это был подарок родственника или родителей, возврат долга – что угодно.

Или оплату провёл коллега, а сумма ему возвращена наличными. Можно ли вернуть товар в этом случае? Правомерен ли отказ продавца от возврата денег? Что говорит законодательство и практика? Есть ли какие-то подводные камни? Разбираемся в тонкостях прямо сейчас.

Возврат товара: теория

Право потребителя на обмен купленной вещи закреплено в ст.25 ФЗ №2300-1. Из неё же возникает право на возврат непродовольственного товара. Если он надлежащего качества, то получение денег возможно при одновременном соблюдении ряда условий:

товар не подошёл (по габаритам, форме, расцветке, комплектации, фасону),
он не был в употреблении и сохранены пломбы и фабричные ярлыки;
принесён продавцу в течение 14 дней;
аналогичный товар для обмена отсутствует.

В таком случае продавец должен вернуть покупателю деньги в течение 3 дней. В ст.18 ФЗ №2300-1 закреплено право вернуть товар в случае выявления в нём существенных недостатков. Важное условие – они не были оговорены при продаже. То есть не удастся вернуть продукт, взятый на «уценке», ссылаясь на обозначенные дефекты. Таким образом, право на возврат товара возникает либо при наличии явных недостатков, либо если он не подошёл по объективным причинам.

Внимание! Список продукции надлежащего качества, которая не подлежит обмену, включает в себя предметы личной гигиены, автомобили, животных и прочее. Полный перечень — в Постановлении Правительства №2463.

Ещё один важный нюанс – это чек за товар. Именно он делает человека покупателем. Если он у вас, то проблема возврата денег упрощается. Если нет – усложняется и делает её решение во внесудебном порядке малореальным. Буквально трактуя ФЗ «О защите прав потребителя», покупателю придётся доказывать свой статус, ссылаясь на доказательства.

Возврат денег продавцом: технические нюансы

Итак, сам процесс перевода средств при возврате товара законодательно не урегулирован. Но есть разъяснения заинтересованных органов, на которые ссылаются продавцы. Одно из них – Письмо УФНС РФ по г. Москве от 15.09.2008 N 22-12/087134 «О порядке выдачи денежных средств при возврате товара, оплаченного платежной картой». Этот документ, хотя и не является нормативным актом, устанавливает: при безналичной оплате деньги возвращаются на карточку.

Обратите внимание! При возврате товара продавец составляет 2 экземпляра товарной накладной «ТОРГ-12».

Есть также небезызвестное Письмо Роскомторга от 10.07.1996 № 1-794/32-5. Этот документ необходим бухгалтерам для технического оформления процедуры. Но я не нашёл в нём запрета на возврат денег на другой счёт, отличный от изначального. На практике компании предпочитают начислять деньги на ту карточку (учётную запись), через которую прошла оплата. Вот, например, как обстоит дело на ozon.ru.

Правила возврата средств на ozon.ru

Все крупные компании работают таким образом, их можно понять. Это связано с масштабом и особенностью ведения бухгалтерии. Однако у человека тоже могут возникнуть объективные обстоятельства: доступ к карте утрачен, учётная запись (например, на ЮMoney) закрыта. Что делать?

На Ozon сразу нашли вариант решения проблемы

Нет ничего лучше, чем сразу обозначить проблему. Например, указать, что доступа к карте, с которой производилась оплата, больше нет. Стоит направить письменное извещение по электронной почте, чётко сформулировав требование. Если этого не сделать, то продавец использует стандартную схему, аналогичную ozon.ru.

Пример сообщения. «Прошу вернуть деньги за товар «Сумка женская» наличными через кассу либо на карту №00****11. Карточка, через которую проведена первичная оплата, больше не находится в моём владении».

Что делать, если деньги всё же вернули на чужую карту?

Есть 2 варианта:

Вы написали письмо с указанием конкретного счёта для перевода, а контрагент просьбу проигнорировал . Тогда нужно обратиться к продавцу, указав, что деньги фактически возвращены иному лицу. Ссылаясь на просьбу возвратить средства на конкретную карту, требовать их повторного перевода. Тогда именно продавцу придётся инициировать процедуру отмены перевода (это возможно не всегда) либо взыскивать деньги через суд.
Вы не написали письмо с требованием перевода средств на другой счёт. В этом случае можно взыскать с владельца карты сумму неосновательного обогащения. Предусмотрен добровольный (претензионный) и судебный порядок. Для этого важно, чтобы реальным покупателем (владельцем) товара были именно вы.

Резюме. Вернуть деньги за товар, оплаченный чужой картой, можно. Но не всегда просто

Итак, есть два главных основания возврата товара покупателю. Первое – это наличие в продукции существенных недостатков, которые не были специально оговорены. Второе – возврат качественного товара, не подошедшего по причинам, оговоренным ст.18 ФЗ №2300-1. Рассчитывать на деньги, даже если проводка прошла по чужой карте, можно при наличии чека и гарантийного талона (если выдавался).

При отсутствии этих документов продавец, вероятнее всего, в возврате денег откажет. Придётся отстаивать свою правоту в суде, а это дорого и утомительно. Если же есть и основания для возврата товара, и чек, то следует сразу сообщить продавцу желаемый способ получения денег.

Не поленитесь написать развёрнутое сообщение, указав в том числе причины такого действия. У крупных магазинов уже есть готовые варианты, что делать в такой ситуации (ozon тому пример). Ну а если продавец всё же вернул ваши деньги не туда… Придётся готовиться к суду. Взыскание неосновательного обогащения – распространённая практика.

Возможен ли, возврат товара другим лицом не покупателем

Возврат средств от ИМ / как не нарушить права потребителей

Здравствуйте, уважаемые юристы!

Я открываю интернет-магазин по продаже носочно-чулочной продукции и в рамках правил работы моего ИМ предусмотрены следующие способы оплаты заказов:

1. Наличными или банковской картой курьеру при получении заказа (доставка курьерской компанией)

2. Оплата онлайн банковской картой для заказов, доставляемых курьерской службой, и для заказов, выдаваемых покупателям в офисе интернет-магазина (т. е. самовывоз).

При оплате заказов банковскими картами ситуация более или менее ясна – в случае возврата заказа возврат ДС производится по безналичному расчету на карту владельца и никак иначе.

А вот в случае оплаты заказа наличными курьеру – могу ли я также в условиях договора оферты прописать условия возврата ДС по отказам по безналичному расчету или это будет являться нарушением закона о правах потребителей? Вправе ли покупатель требовать возврат ДС абсолютно любым способом в случае оплаты заказа наличными или есть ограничения (например, только те способы возврата ДС, которые указаны в договоре оферты)? С одной стороны, не хочется связываться с оборотом наличных ДС вообще, а, с другой стороны, нельзя покупателей обижать и притеснять в правах. Разъясните, пожалуйста, какие условия возврата ДС можно предложить покупателю за оплаченный наличными заказ, чтобы не нарушать действующее законодательство.

С одной стороны, не хочется связываться с оборотом наличных ДС вообще, а, с другой стороны, нельзя покупателей обижать и притеснять в правах. Разъясните, пожалуйста, какие условия возврата ДС можно предложить покупателю за оплаченный наличными заказ, чтобы не нарушать действующее законодательство.
Анна

Да в общем не вижу тут никаких ограничений в том, чтобы оплачивать наличными или безналичным путём. Условия возврата должны быть одинаковыми, так как это прописано в ФЗ «О защите прав потребителей»: ст. 26,1 Дистанционный способ продажи товара: 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Далее про товар ненадлежащего качества — ст. 20 ФЗ: 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Хотя к Вашей продукции это вряд ли можно отнести, но вдруг, решитесь расширить ассортимент. А так ст. 22 ФЗ: требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

А вот в случае оплаты заказа наличными курьеру — могу ли я также в условиях договора оферты прописать условия возврата ДС по отказам по безналичному расчету или это будет являться нарушением закона о правах потребителей?
Анна

Анна, добрый день. Закон РФ «О защите прав потребителей» не предполагает условий о том, каким образом осуществляется возврат денежных средств потребителю. Закон лишь оговаривает сроки возврата.

Более того, стоит принять во внимание, что Ваши отношения с потребителем строится по правилам дистанционной торговли. В этой связи постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» предусмотрено, что

34. В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:
а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
б) почтовым переводом;
в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.

Таким образом, договором Вы можете предусмотреть возможность возврата денежной суммы иным образом, а не наличными средствами.

А вот в случае оплаты заказа наличными курьеру — могу ли я также в условиях договора оферты прописать условия возврата ДС по отказам по безналичному расчету или это будет являться нарушением закона о правах потребителей?
Анна

Закон не предусматривает способа возврата денежных средств.

Закон только устанавливает сроки возврата денежных средств.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Соответственно да, Вы можете предусмотреть, что возврата возможен только на карту.

Однако важно, чтобы при этом потребитель был ознакомлен с тем, что возврат может быть произведен только на карту. Если Вы его с этими требованиями не ознакомите, то могут быть сложности, если он потребует вернуть деньги наличными. Соответственно если ознакомите его с этим требованием и он при заказе с ним согласиться, то да, Вы вправе при возникновении ситуации требовать от него предоставления реквизитов для возврата ему денежных средств, а в возврате денег наличными Вы вправе ему отказать.

Я могу ссылаться на то, что условия возврата оговорены в оферте или не имею права отказать покупателю в его требовании? Вот, что мне хочется понять. Границы моего «имею право» с точки зрения магазина.
Анна

Тут нужно понять, что денежные средства подлежат возврату в определенный срок, а способ не имеет значения, можно указать, что или иным возможным способом, можно просто наличными, это никак не будет нарушать закон.

Михаил Игоревич, если взять гипотетическую ситуацию, что у меня в договоре оферты прописано “… возврат ДС осуществляется ИМ не позднее, чем в 10 дневный срок на банковский счет покупателя… (далее условия оформления возврата) и т. д.” и при оформлении заказа на сайте покупатель «нажимает галочку», соглашаясь с условиями этой оферты, но в случае возврата заказа покупатель начинает требовать возврат ДС наличными, какие мои действия в этом случае?
Анна

Вы ссылаясь на договор, просите предоставить реквизиты для перечисления денежных средств. Причем поскольку речь идет о доставке курьером, дополнительно в числе документов, где расписывается покупатель, вложите договор купли-продажи, в котором будет оговорено условие о возврате средств безналичным платежом.

Я могу ссылаться на то, что условия возврата оговорены в оферте или не имею права отказать покупателю в его требовании?
Анна

Да, Вы можете ссылаться на условия договора. Данное право прямо вытекает из положений ст. 1 и 26.2 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами (далее — законы) и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг).

Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации.

И вышепоименованными правилами.

Можно ли вернуть товар, купленный дистанционным путем?

Можно ли вернуть системный блок пк, купленный дистанционным путем и возвращенный в магазин через 3 дня. Менеджеры уверяют, что сб собран исключительно для меня, т.к. в нем компоненты которые указал я воспользовавшись сервисом конфигуратор. На мой взгляд, это не является индивидуальными свойствами, т.к. он легко может быть разобран или пересобран, или использоваться и другими людьми. К тому же имел ряд дефектов, на которые они закрывают глаза.

Здравствуйте, Сергей! Да, в случае дистанционного способа покупки товара у Вас есть право возврата в течение 7 дней. Об этом написано в статье 26.1. Закона о защите прав потребителей:

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Да, действительно потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства. Но это только в том случае, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Пишите претензию на имя продавца, ссылаясь на нормы Закона о защите прав потребителей, в двух экземплярах. При этом учитывайте, что

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов
продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем
через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего
требования.

Даже если она обладает индивидуальными свойствами по мнению представителей продавца, в пункте 4 статьи 26.1. Закона о защите прав потребителей указано:

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

В Вашем случае системный блок может использоваться другими людьми, так как не обладает индивидуально-определенными свойствами. Следовательно, право отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней у Вас есть.

Я ответила Вам в чате.

Могу ли я вернуть товар надлежащего качества, если он не подошел?

Здравствуйте, могу ли я вернуть тов р надлежащего качества (компьютерный стул) , если он был куплен в подарок, но не подошел человеку

Не все товары можно обменять, если фасон, габариты, цвет, прочие характеристики, зависящие от вкуса и потребностей покупателя, ему не подошли. Положениями ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на обмен товара в период до 14 дней со следующего дня после его приобретения. Однако указанное право не действует в отношении товаров — исключений из Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

В частности нельзя произвести обмен, если потребителя по каким-либо причинам не устроил сделанный им выбор, следующих товаров:

Технически сложные товары для применения в быту, на которые устанавливаются гарантийные сроки, в частности к ним относятся станки для резки металла, обработки дерева, вычислительная техника, фотоаппаратура, карманные, наручные часы;
Транспортные средства (автомобили, мотоциклы, велосипеды, прицепы);
Товары, используемые в профилактических и лечебных целях для бытового употребления (средства для гигиены ротовой полости, линзы очковые, предметы для ухода за детьми);
Мебельные гарнитуры и комплекты;
Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты и др.)
Парфюмерно-косметические товары;
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней;
Животные и растения;
Прочие товары, входящие в специальный перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Перечисленные товары продавец не обязан обменивать на иные по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Однако, при выявлении потребителем недостатков, он вправе предъявить продавцу требования о замене товара на качественный, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Антон, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Добрый день, уважаемый Антон!

Согласност. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) предусмотрено право потребителя на обмен товара надлежащего качества, а именно:

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Указанный в данной статье Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Пунктом 8 Перечня предусмотрено, что мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Право же потребителя на возврат товара предусмотрено ст. 18 Закона, а именно:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Согласно сложившейся практике в большинстве случаев магазины, не желая терять покупателей, идут на встречу потребителю и особо не усугубляются в причины, послужившее для возврата, а просто просят заполнить заявление на возврат, а также предоставить чек. При возврате необходимо ссылаться на то, что товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации — естественно на что-то одно — наиболее подходящее в Вашей ситуации.

Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя

У российских потребителей много прав, вот только не все об этом знают. Купили кольцо через интернет, но не угадали с размером? Такую онлайн-покупку можно вернуть, хотя офлайн-магазин ее бы никогда не принял. Неожиданно сломался каблук? Вернуть деньги за некачественную обувь можно даже через пару лет после покупки. Магазин согласился отремонтировать бракованную стиралку, но просит привезти ее? Не спешите организовывать доставку, ведь это забота продавца. Подробнее об этих и других полезных нормах — в нашем материале.

Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».

От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.

Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно. Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата. Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки.

Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества. Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди. В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).

Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок. Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2022-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).

Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст. 25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано. А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.

Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема. По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта. Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.

А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.

Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.

В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.

Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.

По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.

Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара. Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:

требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.

Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».

Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.

И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок. При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин. Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.

Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат. Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался. Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).

Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.

Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области. Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.

** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).

Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других. Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя. Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.

А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.

Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2022 № 2463.

Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.

Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?

Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI. На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше. Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.

«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания. Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа. Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.

Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.

Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2022 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.

Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик. По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку. Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.

По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.

Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9). В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии. Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.

Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.

Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.