Какой срок ответа на претензию по закону

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

Срок ответа на досудебную претензию

В настоящее время предъявление претензии обязательно далеко не всегда. Неважно, идет ли речь об арбитражном, гражданско-процессуальном, административном споре – соблюдение претензионного порядка необходимо лишь тогда, когда это прямо указано в законе или же в договоре. Но если досудебный порядок обязателен, то закон оговаривает и срок ответа на досудебную претензию.

Пять дней

Именно в течение данного срока должна быть получена реакция по претензии, связанной с:

почтовым денежным переводом,

которые были осуществлены в пределах одного населенного пункта.

Если по каким-то причинам претензия удовлетворена, но лишь в части, или же оператор почтовой связи вообще отказался удовлетворять требования клиента, или же если просто прошло пять дней, а реакции никакой не последовало, то жертва почтовой связи с чистой совестью может обращаться в суд (арбитраж или общей юрисдикции).

Казалось бы, несерьезный срок – пять дней, но пренебрегать им не следует. Помните, что несоблюдение претензионного (он же досудебный) порядка, обязательного в силу закона (а так оно и есть, см. ст. 55 закона о связи) повлечет за собой:

возврат искового заявления;

оставление без рассмотрения – если иск уже принят к производству.

Десять дней

Это срок, отведенный законом для ответа на претензии, в частности, по поводу качества туристского продукта. Имеются в виду претензии клиентов туроператору по поводу, например, непредставления надлежащей информации о турпродукте и (или) исполнителе, вреда, причиненного потребителю (его жизни, здоровью, имуществу) вследствие этой неполной или недостоверной информации; реализации дефектного турпродукта, не отвечающего стандартам качества и безопасности, нарушения договорных сроков и т.п.

Также десятидневный срок отведен для того, чтобы страховщик отреагировал на претензию по выплатам по договору ОСАГО – этот срок будет применяться до 1 января 2019 года, после этого будет применяться порядок, установленный законом об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг.

Пятнадцать дней

Законодатель отводит 15 дней на получение ответа на претензию по назревающему спору по обжалованию решения об отказе в государственной регистрации фирмы (и организации вообще) или предпринимателя без образования юридического лица (ПБОЮЛа). Напомним, что обращаться с жалобой по этому поводу необходимо в вышестоящий регистрирующий орган – и только после этого можно обращаться в суд и (или) в соответствующий вышестоящий федеральный орган. Заметим, что речь идет именно об отказе в государственной регистрации, а не об отказе в принятии заявления, например, Р14001 и приложений к нему, подаваемых для внесения изменений в ЕГРЮЛ. Для оспаривания решения о государственной регистрации досудебный порядок также не предусмотрен.

Тридцать дней (или месяц)

Это классический срок, применимый в том числе во взаимоотношениях с органами власти. Так, жалоба и, вообще, любое письменное обращение, поступившее в орган госвласти, местного самоуправления или же уполномоченному должностному лицу рассматривается в именно в течение 30 дней, считая со дня регистрации такого обращения. Исключение составляют случаи, когда претензия связана с нарушением миграционного законодательства – тогда применяется срок в 20 дней.

Это наиболее популярный срок для получения ответа на претензии по спорам, например:

о правомерности решений (требований, актов) налогового органа;

об изменении, расторжении договора, в т.ч. банковского счета;

связанным с заключением поставок для гос- и муниципальных нужд;

по поводу авиа-, ж/д-, автоперевозок, а также морских и внутренних водных;

о качестве почтовых услуг (если речь не идет об отправлениях в пределах одного и того же населенного пункта);

о нарушении исключительных прав.

Кстати, и по большинству претензий, которые в силу закона не являются обязательными, классическим сроком для получения ответа считается 30 дней – если, конечно, иное не вытекает из сути отношения или не указано в договоре.

Что значит – ответ в разумный срок?

Указание на разумный срок получения ответа содержатся в Гражданском кодексе, в АПК и ГПК, применимо к спорам, связанным с расторжением договоров аренды, найма и о выселении. Разумный срок конкретно нигде не обозначен, да и вряд ли возможно однозначно определить, что или кто может считаться разумным. ГК РФ оперирует этим понятием применительно к моменту исполнения обязательства, срок исполнения которого не определен. Разумность поведения оценивается с учетом:

характера рассматриваемого обязательства;

сложившихся взаимоотношений сторон;
доказанных условий исполнения, влияющих на возможность своевременного исполнения.

Иначе говоря, степень разумности во многом зависит от того, что сочтет разумным конкретный судья. Сложившиеся обычаи бизнес-сообщества полагают неразумным любой срок свыше месяца, хотя возможны и варианты. Например, полагаем, что по договору поставки разумным можно считать срок исполнения от дня заключения договора с поставщиком плюс время на транспортировку товара до поставщика.

Претензия по качеству товара

Тут такая тонкость: исходя из формального прочтения закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель, исполнитель) вообще-то не обязан отправлять ответ на вашу претензию. Обязанность реагировать на письменные обращения возложена на властные органы (государственные и муниципальные), а также на должностных лиц (см. ст. 1 закона о порядке рассмотрения обращений граждан РФ).

Обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) куда существеннее: в определенные сроки исполнить ваши требования.

Так, на возврат денежных средств отведено 10 дней, на обмен некачественного товара – от недели до месяца. Но отправка претензии способом, который позволит впоследствии подтвердить дату такой отправки, крайне важна для того, чтобы подсчитать неустойки (пени), которые начисляются за каждый день просрочки, и для того, чтобы взыскать штраф за неисполнение требований добровольно (а это 50% от присужденных в итоге сумм).

Правильная претензия: как соблюсти досудебный порядок

Сейчас в законодательстве около 30 категорий споров, по которым такой порядок обязателен. Большинство из них касается экономических дел. Но сложности могут возникнуть уже на этапе составления претензии. В ней нужно указать точную сумму долга и сформулировать её так, чтобы она не напоминала обычную деловую переписку. А если у вашего контрагента указано два разных адрес в ЕГРЮЛ и соглашении, то обращение придется отправлять на оба.

Долгое время вопрос досудебного урегулирования споров между предпринимателями зависел исключительно от их желания прописать соответствующее условие в соглашении, рассказывает Наталья Колерова, руководитель проектов S&K Вертикаль S&K Вертикаль Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры – high market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал 3 место По выручке на юриста (более 30 юристов) 10 место По выручке 24 место По количеству юристов × . Исключениями из этого правила являлись случаи, которые прямо перечислялись в законе: «К ним, например, относились разбирательства из договоров перевозки». Если же в документе стороны не прописывали необходимость соблюдать претензионный порядок, то контрагенту, который считал свои права нарушенными, ничего не мешало немедленно обратиться в суд.

Ситуация изменилась с 1 июня 2016 года, когда в АПК ввели норму про обязательный досудебный порядок урегулирования споров. При этом со дня направления претензии в адрес контрагента и до обращения в суд должно было пройти не менее 30 календарных дней. Авторы поправок поясняли, что нововведения помогут унифицировать процессуальные процедуры и правила, которые применяют арбитражные суды и суды общей юрисдикции. Эти изменения вызвали большой резонанс в правовом сообществе: юристы посчитали новеллы ненужной и обременительной формальностью. Новый порядок обязал стороны направлять друг другу претензии и по тем делам, в которых защита прав возможна только в судебном порядке. То есть результат таких обращений был заведомо известен. Речь идет про споры по признанию сделок недействительными (по основаниям, не связанным с корпоративными спорами) и про иски о признании права.

Недостатки обновленных правил стала устранять судебная практика. Так, Арбитражный суд Дальневосточного округа установил, что в спорах по договору перевозки обязательно нужно соблюсти претензионный порядок (№ Ф03-6076/2016). Арбитражный суд Северо-Кавказского округа пояснил, что дело о признании недействительным договора субаренды вытекает из корпоративных отношений и по нему досудебный порядок не нужен (№ А32-21439/2016).

Когда обязательно предварительное урегулирование спора

А в 2017 году в этот процесс все же вмешался законодатель, уточнив круг разбирательств, при которых такой порядок обязателен: к ним отнесли гражданско-правовые споры о взыскании денег по требованиям, возникшим из договоров, сделок или из-за неосновательного обогащения. Другие споры, возникающие из гражданских правоотношений, передаются на разрешение судов после соблюдения досудебного порядка урегулирования спора только в случае, если он установлен федеральным законом или договором. В российском законодательстве около 30 категорий споров, по которым такой порядок обязателен: от обжалований решений налоговиков до оспаривания различных договоров по перевозкам. Сроки на соблюдение досудебного урегулирования тоже разнятся. Если при расторжении соглашения банковского счета надо отправить претензию в банк за месяц до обращения в суд, то при конфликте с туроператором этот срок в три раза меньше.

В АПК обсуждаемый институт расписан наиболее подробно, но претензионный порядок есть и в ГПК с КАС, поясняет Марина Абрамова, руководитель антимонопольной практики Андрей Городисский и партнеры Андрей Городисский и партнеры Федеральный рейтинг. группа Интеллектуальная собственность (Регистрация) группа Интеллектуальная собственность (Защита прав и судебные споры) группа Интеллектуальная собственность (Консалтинг) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Трудовое и миграционное право (включая споры) Профайл компании × : «Эти кодексы содержат лишь общую оговорку о необходимости досудебного урегулирования спора, если он предусмотрен законом или договором».

– об установлении фактов, имеющих юридическое значение;

– о присуждении компенсации за нарушение права на судопроизводство в разумный срок или права на исполнение судебного акта в разумный срок;

– о несостоятельности (банкротстве);

– о защите прав и законных интересов группы лиц;

– о приказном производстве;

– связанные с выполнением арбитражными судами функций содействия и контроля в отношении третейских судов;

– о признании и приведении в исполнение решений иностранных судов и иностранных арбитражных решений;

– при обращении в арбитражный суд прокурора, госорганов, ОМСУ в защиту публичных интересов, прав и законных интересов организаций и граждан в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

Ч. 4 ст. 5 АПК («Право на обращение в арбитражный суд»).

Общие фразы и претензия от нового кредитора

Аккуратнее нужно быть и с формулировками в основном договоре, где стороны прописывают в том числе и систему соблюдения досудебного порядка. Кирилл Саськов, партнер Качкин и Партнеры Качкин и Партнеры Федеральный рейтинг. группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство Профайл компании × , поясняет, что в соглашениях нередко встречаются фразы: «все спорные вопросы подлежат разрешению путем переговоров и при отсутствии соглашения передаются в арбитражный суд» или «до предъявления иска сторона обязана направить претензию». Но эти конструкции не являются согласованием процедуры претензионного урегулирования, предупреждает юрист: «Они не регламентируют процедуру разрешения конфликта».

В деле № А40-67632/15 суды забраковали формулировку, что «все споры и разногласия между сторонами разрешаются путем переговоров. Срок ответчика на претензию устанавливается в 10 рабочих дней. При недостижении согласия путем переговоров стороны вправе обратиться в АСГМ». А в споре № А14-422/2015 не признали согласованием досудебной процедуры фразу, что «споры, возникающие при исполнении договора, разрешаются по соглашению сторон в письменной форме».

Станислав Матюшов, юрист арбитражной практики VEGAS LEX VEGAS LEX Федеральный рейтинг. группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Транспортное право группа Экологическое право группа Антимонопольное право (включая споры) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры – high market) группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство группа Комплаенс группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Природные ресурсы/Энергетика группа Страховое право группа Банкротство (включая споры) (high market) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) Профайл компании × , приводит еще одну проблему, которая существовала в судебной практике до конца 2017 года: надо ли новому кредитору направлять претензию должнику после уступки права требования, если первоначальный её уже посылал. Суды в подобных ситуациях оставляли требования нового кредитора без рассмотрения, если он не отправлял оппоненту собственную претензию (дела № А27-17076/2016, № А40-65393/17 и № А40-127418/2016).

С одной стороны, если должнику не сообщили об уступке права требования, а новый кредитор не направил ему претензию, то контрагент мог не знать, с кем надо урегулировать спор в досудебном порядке, рассуждает Матюшов. С другой стороны, если первоначальный ранее уже сделал такое письменное обращение и должник ничего не предпринял для мирного разрешения конфликта, то в таком случае оставлять иск без рассмотрения со ссылкой на несоблюдение претензионного порядка – это формальное решение, замечает юрист.

Пленум ВС разрешил этот спорный момент в п. 32 своего постановления от 21 декабря 2017 года № 54 «О некоторых вопросах применения положений главы 24 ГК о перемене лиц в обязательстве на основании сделки», указав, что для соблюдения досудебного порядка в спорной ситуации достаточно отправки претензии только первоначальных кредитором.

Читайте также: Эмиграция в СШАиз России

Можно ли обойти досудебное урегулирование

Требование о его соблюдении можно обойти, исключив его письменным соглашением, рассказывает Станислав Солнцев, управляющий партнер Солнцев и партнеры Солнцев и партнеры Региональный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры – mid market) группа Антимонопольное право (включая споры) группа Интеллектуальная собственность группа Банкротство (включая споры) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции Профайл компании × . Но такое правило действует лишь для случаев, которые прямо не поименованы в отдельных законах, говорит он. Зато стороны вправе указать в соглашении меньший или бОльший срок на досудебное урегулирование и его электронную форму, добавляет Сергей Кислов, партнер Ковалев, Тугуши и партнеры Ковалев, Тугуши и партнеры Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (high market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Страховое право группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры – high market) группа Морское право группа Фармацевтика и здравоохранение группа Частный капитал группа Трудовое и миграционное право (включая споры) группа Уголовное право группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) 14 место По выручке на юриста (более 30 юристов) 17 место По количеству юристов 24 место По выручке × . В частности, определить пять рабочих дней с момента получения претензии, которую можно отправить по e-mail.

Существуют и другие способы обхода этого требования, которые находятся в «серой зоне» правового регулирования, отмечает Денис Быканов, партнер MGP Lawyers MGP Lawyers Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (high market) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market) группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство × : «Манипуляции с подведомственностью спора и передача его с помощью некоторых процессуальных уловок в суд общей юрисдикции». Но если единственной целью этого является обход досудебной процедуры, то такие действия нерациональны, подчеркивает эксперт.

Солнцев предупреждает, что иногда недобросовестные истцы прикладывают якобы отправленную претензию с почтовой квитанцией в адрес ответчика, но в действительности отправляют ему иные документы: акты, счета, возражения и т. п.

Какие реформы нужны претензионному порядку

Колерова полагает, что для предпринимателей текущие правила являются излишней формальностью, о необходимости соблюдения которой часто забывают: «Те контрагенты, которые действительно хотят урегулировать спор, делают это и в отсутствие официальных писем». Так что никакого содержательного и позитивного эффекта от направления претензии нет, отмечает она: «За исключением случаев, когда контрагент долг признает, но по каким-то обстоятельствам «забыл» его оплатить». Зато недобросовестным должникам, которые хотят всеми путями затянуть рассмотрение дела и вывести свои активы, такой порядок играет на руку, замечает Саськов. Особенно ярко обременительность такой процедуры проявляется в случаях, когда надо принять экстренные обеспечительные меры, подтверждает Елена Норкина, старший юрист Волга Лигал Волга Лигал Региональный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры – high market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции × : «Тогда обязательность претензионного порядка может и вовсе лишить возможности защитить своё право».

Порой возникают ситуации, когда предъявление иска не терпит отлагательства из-за начала ликвидации контрагента, рассказывает Солнцев: «А по закону у вас 30 дней ожидания. Добавьте к этому еще срок на оплату счетов по договорам подряда – это часто доходит до нескольких месяцев. Хотя уже очевидно, что платить по ним не будут».

Изначальная цель – разгрузить суды – превратилась в еще один барьер для добросовестных кредиторов и еще один способ для недобросовестных должников затянуть взыскание задолженности. В итоге претензионный порядок превратился в простую формальность, которую надо соблюсти. Мне не известны случаи, когда отправка претензии в порядке привела к досудебному урегулированию спора.

Рафаэль Костанян, старший юрист Муранов, Черняков и партнеры Муранов, Черняков и партнеры Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры – mid market) группа Банкротство (включая споры) (mid market) ×

Быканов полагает, что действенным инструментом будут по-настоящему негативные последствия для должника, который не отвечает на направленную претензию либо дает на нее неконструктивный ответ. Эксперт предлагает в отношении такого лица серьезно снизить стандарт доказывания необходимости принять обеспечительные меры по принципу: «Если уклоняешься от диалога, значит, твое имущество будет арестовано».

А на уровне процессуального закона Норкина предлагает закрепить недопустимость формального подхода к этой процедуре: «Устанавливать необходимость его соблюдения лишь в случаях реальной возможности достичь мира во внесудебном порядке».

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Срок ответа на претензию потребителя — не больше 30 дней. Точное количество дней зависит от отрасли, в которой работает компания, от статуса заявителя — физическое или юридическое лицо. В зависимости от статуса время ответа может регулироваться разными нормативными актами.

Нормативная база

Что такое претензия и для чего она нужна

Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.

В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).

При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.

Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Законодательная база

Законодательно период рассмотрения и удовлетворения требований установлен следующими правовыми актами:

Гражданский кодекс (ст. 452, 821, 837); ; ); (в части рассмотрения страховыми организациями).

Это основные законопроекты, регулирующие, в течении какого времени должны ответить на претензии заявителей российские компании.

В какой срок надо отвечать

Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании нужно ответить на претензию в срок, отреагировать на замечание и устранить причину раздора. Следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова услышаны, а меры — приняты. Компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя реальная причина возмутиться.

Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и время их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.

Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что время и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб прописываются отдельными внутренними документами. Время реакции на требования клиентов не больше того, что указано в ГК РФ. Так, например, для страховых компаний время ответа на претензию по закону составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа.

Сроки по закону о правах потребителей

Общие сроки рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителя 2022 года в отраслях розничной торговли не превышают 30 календарных дней с момента получения жалобы.

В Законе о защите прав потребителей период ответа на требование о замене товара не оговаривается. Стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.

От конкретного требования зависит, какой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей установлен:

7 дней дается на замену товара. Период вправе увеличиваться, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
20 дней — если требуется дополнительная экспертиза;
30 дней — если товара нет в магазине и придется выписать его со склада;
10 рабочих дней — на возврат денег, по ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
45 дней — на проведение ремонта. Если товар длительного пользования, то на время ремонта клиенту предоставляют аналогичную замену.

Главный срок по закону о правах потребителя — это время возврата денег. Оно строго ограничено периодом в 10 дней. Но требуется уточнение, в какие сроки должен быть дан ответ на претензию: в течение 10 рабочих или календарных дней? Ответ — 10 календарный дней.

Рассмотрение требований иного вида

По закону «О связи», рассмотрение недовольств разных видов требует соблюдения различных нормативов. Ст. 55 указывает, что в случае неисполнения обязательств или неправильно их исполнения потребитель предъявляет требования в течение:

полугода, если оно связано с услугами связи или почтовым отправлением;
месяц, если речь идет о телепередаче.

Регистрируются они сразу на следующий рабочий день после получения. Рассмотреть ее оператор обязан в течение 30 дней. В этот период включено время для получения потребителем ответа. По-другому рассматриваются претензии такого вида:

связанные с почтовым отправлением, денежными переводами в пределах одного населенного пункта — в течение 5 дней;
связанные с услугами междугородной и международной телефонной связи — в течение 6 дней.

Максимальный срок ответа на претензию по договору поставки — 30 дней.

Документ, направленный застройщику, обязан рассматриваться в течение 10-14 дней.

При обращении с недовольством в управляющие компании период рассмотрения рекламаций определяется договором между компанией и жильцом. Если в договоре об этом не сказано, то необходимо руководствоваться тем, что жильцы по отношению к УК являются потребителями. Из-за этого закон о защите прав потребителей дает на рассмотрение срок до 30 дней.

Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ. Срок ответа на рекламацию по закону соблюсти необходимо, так как следующей ступенью станет обращение в суд.

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.
Сроки предъявления требований потребителем
Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
- 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
- 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
- 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.
Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.
Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.
Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.
Основы защиты прав потребителей
ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.
Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей
Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.
Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.
В Законе “О защите прав потребителей” предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.
Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.
Судебная защита прав потребителей
Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.
Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;
По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.
Круг лиц, которые могут быть представителями:
адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);
уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);
совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;
представители общественных организаций.
Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.
По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).
Исковое заявление подается в письменной форме.
Исковое заявление – это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.
Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.
В исковом заявлении указываются:
наименование суда, в который подается заявление;
фамилия, имя, отчество истца – потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;
наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);
в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;
обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
цена иска, если он подлежит оценке;
сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;
перечень прилагаемых к заявлению документов.
Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.