Куда жаловаться на недобросовестного продавца

Что делать и куда обращаться, если в магазине обманули?

Магазины – будь то небольшие киоски или сетевые супермаркеты – часто пользуются различными уловками, чтобы обмануть покупателя. Впрочем, иногда работник может ошибиться и просто из-за невнимательности. В любом случае, каждому покупателю необходимо знать, как отстоять свои права. Ниже мы расскажем, что делать в случае обмана, куда писать жалобу и как её составлять, а также дадим практические советы, которые помогут не стать жертвой нечестных продавцов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно !

Что делать покупателю?

Порядок действий покупателя при обмане зависит от того, каким именно способом попытался провести его продавец.

Приведём примеры самых распространённых уловок:

• Вам продали товар по цене выше той, которая указана на ценнике (что делать, если ценник не соответствует цене?).
• Вы купили просроченные или некачественные продукты.
• Кассир пробил один и тот же товар несколько раз.
• Продавец неправильно взвесил, например, фрукты или овощи.
• Вам неправильно дали сдачу.

Куда обращаться, чтобы пожаловаться на обман?

Сначала попытайтесь решить проблему на месте, пригласив администратора. Если не вышло, пишите жалобу руководству. Её можно подать несколькими способами:

1. Описать проблему в книге отзывов и предложений.
2. Отдать обращение администратору торговой точки.
3. Обратиться в претензионный отдел.

Во втором и третьем случаях жалобу необходимо написать в двух экземплярах. Но одной из копий попросите проставить печать с подписью и оставьте её себе. Срок рассмотрения обращения зависит от требований, которые предъявляет потребитель.

Например, если вы хотите обменять или вернуть товар, рассмотреть претензию администрация обязана в течение 14 дней.

Если покупатель оставил жалобу в книге отзывов и предложений, то отреагировать руководство должно за 5 дней. Пометку о принятом решении сделают на оборотной стороне листа, на котором написана претензия. Кроме того, магазин имеет право увеличить срок выполнения требований, но он не должен быть больше 15 дней. Об этом также делается запись в жалобной книге.

Все сроки прошли, а ваши требования так и остались не удовлетворены? Переходите к следующему этапу – обращайтесь в вышестоящие органы. Куда именно необходимо идти, зависит от того, каким способом обмана воспользовался продавец. Куда жаловаться, можно узнать ниже.

Управление Роспотребнадзора

Ведомство работает с такими нарушениями, как продажа испорченных продуктов, нарушение правил проведения акций, оказание некачественных услуг.

Оставить обращение можно в территориальном подразделении Роспотребнадзора или на его официальном сайте: rospotrebnadzor.ru. Не забудьте выбрать тот регион, в котором находится супермаркет. Это сократит фактический срок рассмотрения претензии.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями

Правоохранители работают с жалобами на обман потребителей (статья 14.7 Кодекса об административных правонарушениях), к нему относится обмеривание, обвешивание и обсчёт клиента, а также введение в заблуждение относительно качества товара.

Обращение в полицию может быть как письменным, так и электронным. Информация о подаче заявлений находится на сайте министерства внутренних дел: мвд.рф.

Прокуратура

Обратиться в прокуратуру стоит, если нарушены права потребителя или остальные органы, куда подана претензия, бездействуют. Принимаются как письменные, так и поданные через интернет жалобы. Официальный сайт ведомства: genproc.gov.ru.

Подавать иск в судебный орган нужно, если покупатель хочет возместить ущерб. Потребовать его можно только в суде, Роспотребнадзор или полиция не могут обязать продавца выплатить компенсацию пострадавшему.

У исковых заявлений в этой правовой сфере существуют свои особенности. Например, потребитель не обязан оплачивать госпошлину. А срок давности по делам в области защиты прав потребителя составляет три года. По истечении этого времени, обманутый покупатель обратиться в суд уже не сможет.

Как доказать факт обмана?

К жалобе в любую инстанцию, а также к судебному иску необходимо приложить доказательства, подтверждающие факт обмана потребителя. Ими могут служить:

• Товарные и кассовые чеки (что делать, если не выдали чек?).
• Фотографии товара, его этикетки и ценника.
• Записи камер видеонаблюдения.
• Показания свидетелей.

К слову, как указывает статья 18 закона «О защите прав потребителя», отсутствие чека – не является поводом для отказа в удовлетворении требований потребителя. Однако чем больше доказательств клиент соберет и прикрепит, тем выше шансы, что жалобу рассмотрят в его пользу.

Как написать заявление-жалобу?

Форма написания – свободная. Важно не употреблять в обращении сленговые и просторечные выражения, нецензурную лексику – это может послужить поводом для отказа в рассмотрении обращения. Основные сведения, которые необходимо указать:

1. Адресат жалобы: наименование и реквизиты организации, ФИО должностного лица.
2. Данные заявителя: ФИО, контактный номер телефона, электронная почта, место жительства.
3. Название и адрес магазина, на который подаётся жалоба.
4. Суть обращения: подробно опишите, что произошло, укажите время и, если вам известны, имя и фамилию продавца. Ссылки на законы и другие нормативно-правовые акты будут в данной ситуации только плюсом.
5. Предъявляемые требования: вы можете потребовать, например, провести проверку, возместить ущерб, заменить товар и так далее.
6. Дата и подпись заявителя: в день подачи заявления.

• Скачать бланк заявления-жалобы в Роспотребнадзор на обман в магазине
• Скачать образец заявления-жалобы в Роспотребнадзор на обман в магазине

Если вы подаёте обращение в письменном виде, не забудьте оставить себе одну копию – с печатью и подписью должностного лица.

Ответственность за введение потребителя в заблуждение

Взаимоотношения покупателя и продавца регулируются федеральным законом «О защите прав потребителя», Кодексом РФ об административных правонарушениях и Гражданским кодексом РФ. Таким образом, магазин может нести административную или гражданско-правовую ответственность.

Раньше за обман клиента могло быть назначено и уголовное наказание, однако в 2003 году статью 200 УК РФ упразднили. За административное нарушение магазину, как правило, выписывают штраф. А вот его размер уже зависит от того, какие именно права клиента были нарушены.

• В Кодексе об административных правонарушениях содержится статья 14.7 «Обман потребителей». Согласно ей, за обмеривание, обвешивание или обсчёт покупателя магазину как юридическому лицу грозит штраф от 20 до 50 тысяч рублей.
• Введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара обойдётся предпринимателю в сумму от 100 до 500 тысяч рублей.
• Если продавец не предоставил достоверную информацию о товаре (статья 14.8 КоАП РФ), отдать в казну государства придётся от 5 до 10 тысяч рублей.

Кроме того, потребитель, чьи права нарушены, имеет право обратиться в суд. В этом случае для магазина наступит гражданско-правовая ответственность. Покупатель вправе требовать возмещения ущерба, уплаты неустойки и компенсации морального вреда.

Об ответственности кассира и его работодателя за невыдачу чека мы рассказывали в этой статье.

Практические советы: как не стать жертвой?

Не попасться на удочку к недобросовестному продавцу покупателям помогут простые предосторожности.

1. Внимательно читайте этикетку товара и обращайте внимание на срок годности.
2. Повторно взвешивайте продукты на контрольных весах. Такие должны быть в каждом супермаркете.
3. Если вы сомневаетесь в указанной цене, уточните её у продавца.
4. Пересчитывайте сдачу, не отходя от кассы.
5. Не забывайте брать чек, проверяйте все позиции в нём и стоимость товаров сразу после покупки.

Чтобы не стать жертвой обмана, нужно хорошо изучить свои права. Читайте о том, как правильно написать жалобу на отсутствие ценника в магазине и что делать, если вам отказали в продаже товара.

Перечисленные советы помогут сохранить деньги и избежать неприятных ситуаций. Если вы всё же столкнулись с обманом в магазине, не бойтесь отстаивать свои права. Как правило, проблема решается на этапе жалобы руководству торговой точки, ведь большинство супермаркетов дорожат своей репутацией.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

Как защитить себя от недобросовестных интернет-продавцов?

Покупая товары через интернет, потребитель рискует приобрести «кота в мешке» – товар ненадлежащего качества. А можно и вовсе не дождаться заказанного и оплаченного товара. Часто онлайн-продавец нарушает условия сроков поставки, и купленная вещь приходит покупателю гораздо позже, чем было обещано.

Содержание

Что делать, если права покупателя нарушены? На этот сложный вопрос отвечает наш эксперт Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Для того, чтобы покупать безопасно, в первую очередь, необходимо понимать у какого юридического лица вы совершаете покупку. На сайте интернет-магазина должна быть размещена информация о юридическом лице (ИНН,ОГРН, юридический адрес, наименование компании), информация о товаре, о потребительских свойствах товара, технические характеристики, о доставке и способах возврата товара.

В случае возникновения трудностей при покупке у российского юридического лица, государство должно встать на защиту потребителя. Но для начала потребитель должен попытаться решить спор мирным путем напрямую с самим онлайн-продавцом.

Напишите претензию

Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке.

• В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
• Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии.
• В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина.
• Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
• В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации.
• Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки.

В соответствии с п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» потребителю (заказчику) в случаи взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований.
Отказавшись вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества, онлайн-продавец по решению суда будет вынужден заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг представителя/юриста в суде), а также 50% от суммы стоимости и судебных издержек.

Обычно после получения претензии продавец исправляет все недочеты, чтобы не доводить дело до суда.
Но нередко онлайн-продавец не понимает всех последствий своих незаконных действий.

Соберите доказательства

Чтобы ваши жалобы и иски были рассмотрены, соберите доказательства.
Документом, подтверждающим факт передачи денежных средств курьеру интернет-магазина, является кассовый чек.
Важно! Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека.
Также вы можете потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара.
Всегда сохраняйте номер заказа и электронное письмо, которое пришло в подтверждении Вашего заказа.
При оплате товара в безналичной форме или в кредит, продавец должен подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

Покупателю следует помнить, что, если интернет-магазин пишет на своем сайте, что при оплате банковской картой товар будет стоить дороже на несколько процентов – это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей». Таким образом, недобросовестный ритейлер пытается переложить свои эквайринговые издержки на своего клиента.

Доказательства на руках?

Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Просите принять необходимые и достаточные меры в отношении недобросовестного Интернет-магазина.

Подайте исковое заявление в суд. Это стоит сделать параллельно с подачей жалоб в Роспотребнадзор. В исковом заявлении требуйте защиты своих нарушенных прав.

На заметку. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Вы имеете право обратиться в суд по месту своего жительства. Согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства или пребывания истца.

27.09.2022 Куда и в каких случаях следует обращаться, если ваши права нарушены?

Если вам отказывают в возмещении ущерба после покупки некачественного товара или оказания услуг ненадлежащего качества, вы можете обратиться в органы местного самуправления, Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей или в суд.

Права потребителя в России защищены законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей».
Рассказываем, в каких случаях и куда следует обращаться гражданам.

В какое ведомство нужно обращаться при нарушении потребительских прав?

При нарушении прав потребителей вы можете обратиться в:

1. Орган местного самоуправления (ст. 44 закона «О защите прав потребителей»)

Здесь вы можете получить:

• консультацию;
• ответ на жалобу.

В целях защиты прав потребителей органы местного самоуправления также вправе подготовить обращение в суд в защиту ваших прав.

Согласно закону, при покупке (предоставлении) некачественных товаров (услуг) органы местного самоуправления должны известить об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

2. Общество защиты прав потребителей (ст. 45 закона «О защите прав потребителей»)

Здесь вы можете получить:

• консультацию;
• экспертное заключение независимой экспертизы (оплачивать экспертизу, должен потребитель. Если эксперты установят наличие производственного дефекта, продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы на ее проведение (п. 5 ст.18 закона));
• помощь в составлении претензии и искового заявления в арбитражные суды и суды общей юрисдикции.

3. Роспотребнадзор (ст. 40 закона «О защите прав потребителей»)

Жалобы по поводу нарушения прав потребителей также рассматривает Роспотребнадзор. В Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) вы можете обратиться за:

• консультацией;
• санитарно-эпидемиологическим заключением;
• проведением проверки продавца (исполнителя);
• составлением протокола об административном правонарушении;
• подготовкой обращения в суд в защиту ваших прав.

Обратиться в Роспотребнадзор за защитой своих прав можно в электронном виде через официальный портал ведомства, через сайт Госуслуги, на личном приеме в консультационных пунктах и центрах для потребителей, через МФЦ, по телефонам горячих линий, а также письменно.

4. Судебная инстанция

Вы также можете действовать самостоятельно и обратиться к продавцу (исполнителю) с досудебной претензией. Если после претензии вам было отказано в удовлетворении требований, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением. Заявление можно подать по месту жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения (исполнения) договора.

Если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы. Помочь получить взысканную сумму вам поможет государственная служба — Федеральная служба судебных приставов.

Что будет, если ответчик не согласится с решением суда?

Если ответчик откажется от исполнения решения суда, будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Какие доказательства следует собрать, чтобы подать исковое заявление?

Прежде всего вам следует сфотографировать или снять на видео все нарушения. Не лишним будет предоставление свидетельских показаний. Желательно, чтобы в роли свидетелей не выступали ваши близкие люди. Также в случае нарушения прав потребителей можно вызвать полицию, чтобы она собрала все показания.

В каких ситуациях вы можете подать жалобу?

Граждане вправе обращаться по любым вопросам, если считают, что нарушены их права как потребителей. Так, вы можете подать жалобу, например, если:

• цена товара на кассе оказалась выше его стоимости, указанной на ценнике в торговом зале;
• в чеке есть товары, которые вы не покупали;
• герметичная упаковка купленного товара повреждена или срок годности товара уже истек;
• вам продали поддельный товар под видом оригинала по цене, соответствующей оригиналу;
• из интернет-магазина вам прислали вещь другого размера или товар ненадлежащего качества;
• вам навязали услугу, приобретать которую вы не планировали;
• вас заставили заключить договор страхования жизни или имущества, объяснив это тем, что услуга без этого договора не предоставляется;
• с вами заключили кредитный договор посредством словесных манипуляций и оказания психологического давления;
• в заказанном блюде вы обнаружили несъедобный посторонний предмет или ингредиент, не указанный в меню;
• после посещения салона красоты, у вас проявились побочные последствия процедуры, о которых вас не предупреждали;
• вода в вашем кране не соответствует предъявляемым требованиям;
• возле вашего дома не вывозят мусор;
• в помещениях общего пользования вашего дома захламлены подвалы, чердаки и т. д.;
• рядом с жилым домом повышенный уровень шума, вибрации и т. д.

Чаще всего жалобы потребителей касаются покупки некачественных товаров, оказания услуг не в полном объеме, а также взимания чрезмерной платы за жилищно-коммунальные услуги.

Написать жалобу на продавца

Каждый покупатель вправе написать жалобу на конкретного продавца, который отличился неадекватным поведением или допустил другие нарушения прав потребителя. Заявить о своем недовольстве можно в торговой точке, а в случае бездействия ее руководства следует жаловаться в вышестоящие инстанции.

На что можно пожаловаться

Основанием написать жалобу на продавца могут быть его следующие действия:

• грубость, хамство, оскорбление;
• обман покупателя (недовес, неправильный расчет или сумма сдачи);
• отказ возвращать или обменивать товар (кроме предусмотренных законом исключений);
• несоответствие информации на ценнике и в чеке;
• продажа бракованного, просроченного товара;
• отказ в обслуживании, выдаче чека;
• незнание/нарушение законодательства РФ о продаже определенных товаров только для лиц старше 18 лет.

Указанный перечень может быть дополнен индивидуальными обстоятельствами, в которых работник торговой точки нарушает интересы покупателя или действует в разрез с действующим законодательством.

Столкнувшись с неадекватным поведением сотрудника магазина, неисполнением ним профессиональных обязанностей, важно запомнить данные нарушителя (обычно ФИО указывается на бейдже, закрепленном на одежде). При наличии телефона можно записать происходящие события на диктофон или в видеоформате.

Решение конфликта на месте

Первый шаг в случае конфликта – попытаться решить его в стенах торговой точки. Для этого можно обратиться к менеджеру, администратору магазина и сообщить о ненадлежащем поведении сотрудника. В крупных торговых сетях обычно функционирует Отдел претензий или форма обратной связи на сайте, куда также можно обратиться с жалобой. Еще один вариант – попросить жалобную книгу (Книгу отзывов и предложений) либо взять ее самому, поскольку она должна размещаться в доступном для покупателей месте. Это обязательный документ для объектов розничной торговли (п. 8 Постановления Правительства №55), который должен быть оформлен по установленным стандартам: контакты руководства и надзорных инстанций на первом листе, нумерация всех страниц (чтобы не было возможности удалить неугодные замечания).

Отсутствие книги жалоб или отказ ее предоставить – дополнительный повод пожаловаться в Роспотребнадзор и привлечь сотрудника магазина к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.

В жалобной книге следует указать:

• ФИО продавца;
• обстоятельства нарушения прав;
• время, дату событий;
• требования в отношении продавца;
• контактные данные для обратной связи (по желанию).

У руководства магазина будет 5 дней на рассмотрение обращения и уведомление покупателя. О его результатах и принятых мерах делается запись на обратной стороне той страницы, где была оставлена жалоба. Если покупатель оставил свои контакты – ответ должен быть дополнительно продублирован по указанным данным. Руководство также может попросить дополнительное время (до 15 дней) для дополнительного расследования обстоятельств и устранения нарушения.

Если все допустимые сроки прошли, а требования остались невыполненными, следует направить жалобу на имя руководства в письменной форме.

Поспособствовать более оперативному рассмотрению жалобы и принятию разумного решения может помочь упоминание намерений жаловаться в вышестоящие инстанции.

Направление письменной жалобы также необходимо в рамках соблюдения претензионного порядка обращения. Он является обязательным, если при последующем обращении в Роспотребнадзор планируется выдвигать требования о внеплановой проверке торговой точки.

Куда можно пожаловаться

При отказе руководства магазина урегулировать конфликт следует обращаться в вышестоящие инстанции. Их выбор будет зависеть от того, какие именно нарушения допустил продавец.

Роспотребнадзор

Основанием пожаловаться в Роспотребнадзор могут стать нарушения положений закона «О защите прав потребителей»:

• продажа некачественной/просроченной продукции;
• безосновательный отказ в возврате товара/уплаченных денег;
• установление в торговой точке правил, противоречащих действующему законодательству;
• нарушение сроков рассмотрения претензий, проведения экспертиз и пр.

Для более оперативного рассмотрения жалобы рекомендуется обращаться в территориальное подразделение Роспотребнадзора по месту событий. По Москве обращения принимаются:

1. Почтой по адресу: 129626, г. Москва, Графский переулок, д. 4, корп. 2, 3, 4. Информацию о регистрации обращения можно получить в рабочие дни до 18:00 (в пятницу до 16:45) по номеру 8 (495) 687-36-08 с учетом обеденного перерыва с 13:00 до 14:00.
2. В Общественной приемной по указанному адресу. Кроме того, территориальные приемные Роспотребнадзора работают во всех округах Москвы. Их адреса и контактные телефоны можно узнать по ссылке http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya
3. Через электронную форму на официальном портале https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Если обращение может стать основанием для внеплановой проверки торговой точки, потребуется предварительная авторизация в системе ЕСИА.

По телефону 8 (495) 687-39-61 потребителям предоставляют безвозмездную помощь в составлении претензий, а также подготовке исковых заявлений, связанных с защитой прав потребителей.

Данные для направления обращений по другим субъектам РФ можно посмотреть по ссылке https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php

В жалобе следует указать свои ФИО, адрес и номер телефона, суть конфликтной ситуации с указанием адреса магазина, данных продавца и желаемый результат. При наличии следует приложить документы или другие материалы, подтверждающие основания обращения.

Жалоба рассматривается не более 30 дней. Ее автору направляется ответ по существу поставленных вопросов. Роспотребнадзор может организовать внеплановую проверку, оформить предписание об устранении нарушений, привлечь к административной ответственности. Но инспекторы не могут обязать продавца вернуть деньги за некачественный товар или выплатить неустойку. С этой целью следует обращаться в суд, а официально оформленная жалоба будет в этом случае дополнительным аргументом при оформлении искового заявления.

Прокуратура

Жалоба в прокуратуру будет целесообразна, если ее основанием является нарушение гражданских прав:

• денежные махинации (неправильная сдача, обсчет);
• понуждение оплатить порчу товара, причиненную другим лицом;
• мошеннические действия;
• игнорирование жалобы другими инстанциями.

Обращаться в прокуратуру следует по месту проживания или регистрации. Адреса, телефоны и график работы подразделений своего города можно посмотреть по ссылке https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=ad.

При составлении жалобы можно ориентироваться на представленный выше образец. Дополнить ее следует доказательствами изложенных фактов и любыми материалами, которые имеют отношение к делу. Ответ должен поступить не позднее 30 дней. По факту обращения в торговой точке может быть проведена проверка. Если указанная информация подтвердится, виновные лица будут привлечены к ответственности, а руководству магазина вынесут постановление об исполнении требований покупателя (при условии их обоснованности).

Полиция

Применение продавцом физической силы, угрозы, несанкционированная торговля (к примеру, с лотка или самостоятельно оборудованной палатки) или другие преступные действия являются поводом для обращения в полицию. В таком случае следует написать заявление на имя начальника подразделения полиции с просьбой провести проверку и привлечь нарушителя к административной ответственности, а в некоторых случаях – возбудить уголовное дело.

Обращаться следует в дежурную часть отделения полиции, желательно на той территории, где произошел конфликт.

Последний вариант защиты своих прав – обращение в суд – будет целесообразен при неисполнении раннее данных продавцом обещаний, что дает право требовать неустойку, а также при необходимости компенсации материального или морального ущерба. Иск можно подать по месту жительства или по месту нахождения ответчика. Выбор судебной инстанции будет зависеть от цены иска:

• до 100 000 руб. – мировой судья;
• более 100 000 руб. – районный суд.

Исковое заявление следует составлять с учетом требований ст. 131 ГПК РФ. К иску нужно приложить копии ранее полученных ответов из других инстанций и собрать доказательства, подтверждающие правоту истца. В зависимости от обстоятельств это могут быть:

• чеки, квитанции;
• выписки по банковским счетам;
• фото-, видеоматериалы;
• показания свидетелей;
• результаты экспертизы и пр.

Уплата государственной пошлины по искам о защите прав потребителей не требуется (ст. 17 закона № 2300-1). Средний срок вынесения решения в мировом суде по подобным делам – 1 месяц, в районном суде – 2 месяца.

Вопрос-ответ

Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?

Ответ: Нет. Во-первых, анонимные жалобы могут быть оставлены без рассмотрения в государственных инстанциях согласно ст. 11 закона № 59-ФЗ. Во-вторых, за достоверность указанных сведений автор несет ответственность, вплоть до уголовной, если речь идет о сообщениях о совершенных преступлениях (ст. 306 УК РФ).

Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?

Ответ: Действующее законодательство не запрещает продажу энергетических напитков (при условии отсутствия алкоголя) лицам до 18 лет. То есть отказ в продаже любому лицу, независимо от возраста, неправомерен.

Вопрос: Продавец по личным мотивам отказалась продавать мне вещь. Недавно с ней был небольшой конфликт: из-за разговоров по телефону на рабочем месте образовалась очередь, о чем и было сделано замечание. Я указывала только на рабочие обязанности, на личности, в отличие от продавца, не переходила. Правомерен ли отказ в продаже товаров?

Ответ: Отказ неправомерен. На основании ст. 426 ГК РФ продавец обязан продавать товар каждому, кто к нему обратится. Исключение касается отдельных случаев, предусмотренных действующим законодательством, к примеру, отказ в продаже алкогольной или табачной продукции несовершеннолетним лицам.

Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?

Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.

Вопрос: Продавец овощного ларька несколько раз обвешивал, называл большую сумму за взвешенный товар. На мои замечания реагировал хамством, кидал сдачу, номер телефона руководства давать отказался. Куда я могу написать жалобу?

Ответ: Можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Но для положительного результата обращения желательно иметь доказательства обвеса, обсчета, хамского поведения. Можно приложить видеозаписи конфликта, а также добавить информацию о других нарушениях правил торговли (если такие имеются).

Законодательная база

. .
1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»

Видео: Продавец и покупатель подрались из-за сдачи

Дежурные юристы

Как написать жалобу на автошколу

Даже тщательный выбор автошколы не ограждает будущего водителя от получения некачественных услуг, неадекватного…

Жалоба в Роспотребнадзор на магазин

Взаимоотношения между покупателем и магазином регламентирует закон, который направлен на защиту потребительских прав….

Написать жалобу на розничный рынок

Несмотря на то, что деятельность рынков должна осуществляться в рамках профильного закона N…

Защита прав потребителей

Любой человек может столкнуться с покупкой бракованного товара, обманом в торговле или при получении услуг.

В таких случаях права граждан защищает Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее — Закон № 2300-1). Совершенствуясь, нормативный акт претерпел несколько редакций, последняя из которых вступила в силу в мае 2017 года. Закон прописывает правила отношений между продавцом (производителем) и покупателем, возникающих в спорных ситуациях.

В этой статье мы расскажем о том, что делать в случае, когда вы оказались в роли жертвы недобросовестных торговцев или изготовителей.

Куда обращаться и кому жаловаться при нарушении прав потребителя?

Вы можете направить жалобу в одно из уполномоченных государственных учреждений. В какое именно, зависит от конкретной ситуации.

Если вам подсунули бракованный товар, или результат услуги не соответствует обещанному, следует обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, коротко она именуется Роспотребнадзор. Есть два способа пожаловаться: по телефону «горячей» линии или обратиться лично в региональное представительство этой организации.

В Роспотребнадзор можно обратиться случае, если вам нахамили во время процесса покупки или оказания услуги

Если вас обсчитали в магазине, или неправильно взвесили товар, необходимо жаловаться в Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Его сотрудники проверят наличие состава преступления и накажут нарушителя.

При оказании врачебных услуг несоответствующего качества написать жалобу можно в Департамент здравоохранения, ее копию следует предоставить главврачу.

В случае возникновения конфликта с сотрудником учебного заведения, нужно предъявить претензии его директору. Если он не захочет или не сможет удовлетворить ваши требования, с этим вопросом надо обращаться в Министерство образования и науки РФ и Департамент образования. Одновременно в документе можно указать на тот факт, что решить вопрос с руководителем учебного заведения не удалось.

Все эти службы могут провести проверку по вашему обращению, выписать предписание по ликвидации нарушений, помочь провести экспертизу товара, проконтролировать исполнение принятых решений. Но они не вернут вам плату за бракованный продукт, не возместят понесенных убытков и морального ущерба.

Если предприниматель не идет навстречу и не обменивает товар на качественный, не производит его ремонт и не отдает деньги, следует подавать иск в суд. Только по его решению ваши требования будут удовлетворены в принудительном порядке.

Стоит ли обращаться в Общество защиты прав потребителей?

Эта организация является межрегиональным общественным объединением, которое было создано по решению обычных граждан с целью защиты прав населения в области торговли и оказания услуг. Ее центральный орган расположен в Москве.

Сотрудники общества могут рассмотреть вашу жалобу и проконсультировать по профильному вопросу.

Кроме этого, вы можете обратиться к ним по следующим темам:

• анализ договоров продажи или предоставления услуг для определения в них условий, которые влекут за собой нарушение прав покупателей;
• сбор данных о нанесении вреда здоровью и создании угрозы жизни, а также причинении имущественного ущерба, если они вызваны применением продукта (работы, услуги) плохого качества;
• проведение исследования независимым специалистом предлагаемых на рынке продуктов на предмет их соответствия требованием качества, а информации о них — на соответствие реальности;
• проверка соблюдения требований нормативных актов РФ в сфере торговли и предоставления услуг, исполнения работ.

По итогам таких проверок составляется акт, который поможет вам добиться справедливости при судебном разбирательстве с нарушителем

Общество наделено полномочиями извещать соответствующие органы федерального управления о выявленных нарушениях. Оно может предъявить иск в суд от своего имени, по поручительству конкретного человека или группы людей, а также в защиту всего населения страны или его части.

Для выполнения своих задач общество наделено следующими правами:

• беспрепятственно распространять данные о своей работе;
• участвовать в принятии правовых решений органами местного самоуправления и федеральной власти;
• становиться учредителями средств массовой информации, а также заниматься издательством;
• представлять интересы граждан в судах и органах государства;
• вносить инициативные предложения, касающиеся жизни общества и других вопросов, в соответствующие органы государственной власти;
• заниматься внешнеэкономической деятельностью или иным бизнесом, если она связана с задачами общества.

Если ваши права нарушены, вы можете обратиться в эту организацию за квалифицированной помощью, проведением независимой экспертизы и по другим вопросам, находящимся в ее компетенции

Участником общества может стать каждый гражданин РФ, если ему исполнилось 18 лет, или другая общественная организация с похожей деятельностью. Иностранцы также могут подать заявление о принятии в общество, если они законно находятся на территории РФ.

Применения положений закона «О защите прав потребителей» при возврате товара

Нормативный акт предусматривает возможность вернуть товар, независимо от того, бракованный он или имеет соответствующее качество. Например, если товар некачественный, первым шагом разрешения спора является направление продавцу официального документа, называемого претензией. Только наличие отрицательного решения продавца по вашей претензии или отсутствие ответа в течение установленного законом срока позволят вам обращаться в высшие инстанции.

Установленный законодательством срок на ответ по претензии составляет 10 дней.

Обе ситуации имеют свои нюансы, которые мы рассмотрим ниже.

Как вернуть качественную вещь?

Ст. 25 Закона № 2300-1 и ст. 502 ГК РФ дают право на обмен качественного продукта на такой же или похожий в течение 14 суток после его покупки. День продажи в таком случае не считается. Вещь подлежит обмену, если она не подошла по своим цветовым характеристикам, габаритам, форме, фасону или содержанию. При этом она не должна использоваться. Убедитесь, что предмет имеет соответствующий внешний вид, сохранены его характеристики и свойства, не повреждены пломбы и фабричные знаки. У вас могут попросить кассовый или товарный чек в подтверждение факта приобретения в конкретном месте.

Отсутствие платежных документов не является причиной, по которой вам могут не вернуть товар, их заменят свидетельские показания, подтверждающие покупку

Речь о полном возврате товара идет только в том случае, если похожей вещи нет в торговой точке в день вашего визита. Тогда продавец должен сразу или по прошествии 3 дней вернуть оплату. Вам могут предложить договориться об обмене продукта на такой же после его доставки в магазин, но от этого предложения можно отказаться.

Не каждый качественный продукт подлежит замене или возврату. Перечень таких исключений утвержден Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 .

В список, в частности, входит мебель, изготовленная по индивидуальному заказу, технически сложные товары и т.д.

Как вернуть бракованный товар?

Данная процедура регламентирована ст. 18 Закона № 2300-1. В случае, если вам продали товар с дефектами, вы имеете право потребовать:

• обмена вещи на точно такую же в момент визита;
• замены на продукт с аналогичными характеристиками и эксплуатационными свойствами, с перерасчетом суммы покупки;
• снижения продажной цены и компенсации разницы;
• починки вещи или возмещения затрат, если ремонт произведен за ваш счет;
• возврата уплаченных денежных средств

Одновременно с указанными претензиями вы имеете право потребовать компенсации убытков, которые возникли в процессе эксплуатации некачественного товара

Иные нормы действуют в отношении сложных технических устройств. Бракованную технику разрешается вернуть или обменять в 15-дневный срок после получения на руки. Вы имеете право предъявить претензии по окончании этого срока в следующих ситуациях:

• при неоднократном обращении в сервисную службу для устранения недостатков, если это происходило ежегодно в течение гарантийного срока, а совокупность периодов устранения поломок превышает 30 дней;
• если обнаружен серьезный недостаток, которым считается неустранимый дефект, не позволяющий эксплуатировать технику.
• когда нарушены законодательные сроки ремонта изделия.

Требования по качеству товара можно предъявить только в течение гарантийного срока. Если он не установлен, то регламентируется законодательством и составляет 2 года. Если на продукт срок гарантии не определен, потребителю придется обосновать тот факт, что недостатки у товара были до того, как его купили.

Во время приемки товара несоответствующего качества продавец или производитель имеют право организовать проверку наличия дефектов в присутствии покупателя. В случае необходимости он может провести экспертизу, оплатив ее стоимость. Заключение специалистов должно быть получено не позднее 10 суток с момента визита покупателя и передачи вещи.

Вы имеете право присутствовать при осуществлении процедуры. Если вы не верите в ее результат, можете организовать дополнительное исследование, обратившись к независимому специалисту или в общество, защищающее права покупателей. Вам придется оплатить исследование, но если дефекты подтвердятся, затраты будет обязан компенсировать продавец. Потребовать эту сумму разрешается только через суд.

Если по итогам экспертизы определено, что дефекты возникли по вашей вине, вследствие несоблюдения правил эксплуатации или неосторожного обращения с вещью, продавшее ее лицо не несет никакой ответственности и ничем вам не обязано.

В этом случае покупателю придется компенсировать убытки, связанные с первоначальной экспертизой товара.

Иные особенности возврата некачественного товара

Кроме выше обозначенных требований, вы должны знать еще о нескольких важных моментах:

• доставка тяжелых предметов (более 5 килограммов) или вещей больших размеров для их замены, возврата или устранения дефектов оплачивается продавцом или производителем. Если данное правило не исполняется, и покупатель сам привозит товар, торговец обязан возместить связанные с этим расходы;
• если продавец нарушает сроки удовлетворения ваших претензий, он должен оплатить вам пени, равные 1 % от цены вещи. Она определяется во время покупки или указывается в решении суда;
• с лица, продавшего некачественный предмет, можно взыскать компенсацию морального ущерба, если он нанесен в процессе использования дефектной вещи;
• если качественная вещь была получена не в месте продажи (например, при покупке в интернете), то вернуть ее можно в течение 7 дней. Если во время получения продукта вы не были уведомлены о сроке возврата, период увеличивается до 30 суток.

Резюме

При определенных условиях вы можете вернуть бракованный товар, если не прошло 14 дней с его продажи. Это возможно в случае, если в торговой точке нет аналогичной продукции.

Дефектную вещь разрешается возвратить, если не закончился срок гарантии. Если он не определен условиями сделки, то считается равным 2 годам. В обоих случаях вам должны вернуть деньги, ранее перечисленные за приобретение.

Гражданин, купивший некачественный товар, имеет право потребовать:

• обменять его на такой же качественный;
• обменять его на вещь дороже или дешевле с перерасчетом цены;
• вернуть часть денег или всю сумму;
• бесплатно отремонтировать вещь.

Некачественный товар при этом покупатель обязан вернуть только по требованию продавца и за счет последнего.

Мы рекомендуем привлекать юристов к подобным делам всегда, ведь составление необходимых документов и представление ваших интересов в суде требуют специальных знаний и практического опыта.

Если недобросовестный торговец или производитель не желают удовлетворять ваши претензии о приемке бракованной вещи и передаче денег, ищите содействия в обществе, защищающем прав потребителей, либо в суде. Составить иск в суд вам помогут наши юристы. С их помощью вы сможете не только вернуть потраченные деньги, но и возместить другие убытки и моральный вред.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Комментарии

16 июня 2016 года между мной и Индивидуальным Предпринимателем Никишиной Юлией Сергеевной (Компания «Юникс Окна») был заключен договор подряда № 04.06.2016 от 16.06.2016 г. на изготовление, поставку и монтаж оконных блоков в МБОУ СОШ №10 г. Ожерелье Каширского района МО. В соответствии с п. 3.3 Договора срок изготовления, доставки и монтажа изделий должен был быть не позднее 30.06.2016. Стоимость работ по договору составляла 140 060,00 (сто сорок тысяч шестьдесят) рублей и, согласно условиям договора, данная сумма должна была быть оплачена в 100% объеме в момент заключения договора.

Необходимость в предоплате 100% ИП Никишина Ю.С. объяснила мне, тем, что изделия будут изготовлены и доставлены в более сжатый срок, чем обычно при заказах подобных изделий.

В указанный в Договоре срок работы не были выполнены. ИП Никишина Ю.С. срыв сроков объясняла загруженностью завода-изготовителя окон, при этом под различными предлогами отказывалась дать информацию, где и когда размещен заказ на производство окон, а так же отказывалась говорить название завода и его место нахождения.

01 июля 2016 года между мной и ИП Никишина Ю.С. было заключено Дополнительное соглашение №1 к Договору № 04.06.2016 от 16.06.2016. Данным соглашением в соответствии со ст.28 «Закона о защите прав потребителей» предусматривался перенос сроков выполнения работ на 6 рабочих дней (до 10.07.2016), выплатой неустойки в размере 12 000 рублей в связи со срывом ранее установленного срока, а так же прописан размер неустойки в случае срыва вновь установленных сроков выполнения работ.

04 июля 2016 года сотрудником ИП Никишиной Ю.С. было доставлено одно изделие, через сутки изделие было смонтировано, при этом Никишина Ю.С. уверяла меня, что остальная часть заказа уже в пути, она изготовлена и будет смонтирована в течении суток. Сведения оказались ложными.

Оконное изделие, смонтированное сотрудниками ИП Никишина Ю.С. 04.07.2016, мной не принято, так как при монтаже выявлены множественные недостатки и несоответствия. (Монтаж выполнен без применения ПСУЛ (п.1.2(б) Договора), подоконник установлен не правильно, отсутствуют торцевые заглушки, имеются вмятины на откосах и т.д.). На устные замечания сотрудники ИП Никишина Ю.С. не отреагировали.

Позже при внимательном рассмотрении на установленном изделии были обнаружены номер заказа, контактные данные и адрес изготовителя. Изготовителем оказалось ООО «Ван-Окна» Московская обл., Подольский р-н, п. Сельхозтехника, ш. Домодедовское, к.1С. В телефонном разговоре менеджер завода «Ван-Окна» пояснила, что номер заказа 16151 включает в себя изготовление одного (только одного из пяти) изделий и по состоянию на 04.07.2016 изделия выданы покупателю (ИП Никишина Ю.С.). Остальные изделия, изготовление, доставка и установка которых предусмотрена Договором № 04.06.2016 от 16.06.2016 не осуществлена.

13.07.2016 мной и ИП Никишина Ю.С. подписано Соглашение о расторжении Договора № 04.06.2016 от 16.06.2016 в связи с его невыполнением. Соглашением предусмотрена выплата в 10-дневный срок денежных средств в размере 144 845,60 (сто сорок четыре тысячи восемьсот сорок пять) рублей 60 копеек, которая включает в себя сумму предоплаты, за вычетом стоимости изготовления и доставки одного изделия, а так же неустойку согласно положениям Дополнительного соглашения №1 от 01.07.2016 к договору №04.06.2016 от 16.06.2016 и неустойку в соответствии со ст.28 «Закона о защите прав потребителей».

18.07.2016 в адрес ИП Никишина Ю.С. была направлена претензия с требованием вернуть средства, внесенные в качестве предоплаты. Включая неустойку предусмотренную ст.28 «Закона о защите прав потребителей».

23.07.2016 на расчетный счет моей супруги, поступили средства в размере 20 000 (двадцать тысяч)рублей от представителя ИП Никишина Ю.С. Остальные средства, по состоянию на 23.07.2016 составляющие в сумме 173 042,00 (сто семьдесят три тысячи сорок два) рубля 60 копеек до настоящего времени не возвращены.

ВОПРОС: поскольку изделия приобретены были не для личных целей (это явно вытекает из места поставки) то не сложно доказать, что я их использовал для предпринимательской деятельности. Применим ли ЗоЗПП? Как быть если все документы между мной и ИП Никишина (доп.соглашение, соглашение о расторжении) составлены со сноской за этот закон? Как может быть рассмотрено данное дело в суде (по какому закону)? Каковы возможные неустойки в мою пользу если не по ЗоЗПП? На что мне можно рассчитывать по суду?

Куда и как подать жалобу на магазин или продавца?

У покупателей нередко возникают проблемы с продавцами или администрацией магазина из-за продажи продуктов ненадлежащего качества или просроченных. Как поступить, чтобы вернуть свое, если не удается мирно договориться, и пойдет речь в данной статье. Основным решением проблемы остается жалоба на магазин в письменной форме, поданная в соответствующие инстанции.

На что можно пожаловаться?

Пожаловаться на магазин можно в нескольких случаях, если имеет место быть:

• продажа товара ненадлежащего качества, просроченного или в деформированной упаковке (наиболее частая причина);
• отказ от продажи продукта, мотивируемый отсутствием у продавца сдачи (ч. 2 п. 1 ст. 426 ГК);
• неправомерное требование сдачи личных вещей при входе в магазин (п. 1 ст. 421 ГК) или же досмотр личных вещей покупателя;
• требование оплаты товара из-за случайного повреждения упаковки (ст. 211 ГК РФ);
• неправомерный отказ принять товар, купленный в магазине, из-за отсутствия кассового чека, подтверждающего факт покупки (в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1);
• несоответствие реальной цены товара на кассе и цены по ценнику;
• обвес или обсчет (обман) покупателя;
• неподобающее поведение работников торгового зала по отношению к посетителям;
• неисполнение сотрудником магазина своих прямых обязанностей;
• умышленное увеличение сроков проведения экспертизы товара;
• нарушение правил хранения продукции;
• магазин причиняет неудобства жителям окружающих домов (шум, запахи).

Даже если у покупателя возникло ощущение, что его права были нарушены, а ситуация в данной статье не описана, он все равно вправе пожаловаться на магазин.

Куда подать?

Потребитель, столкнувшись с нарушениями законодательства в сфере торговли, имеет право обратиться в одну или сразу несколько инстанций в зависимости от характера проблемы.

К организациям, принимающим претензии от населения относятся:

• клиентский отдел или руководство магазина (это первая инстанция, куда следует жаловаться, если с продавцом конфликт не решен);
• Роспотребнадзор (жалобы на нарушение прав потребителя);
• Общество защиты прав потребителей (аналогично Роспотребнадзору, лучше писать в обе инстанции одновременно);
• Федеральная антимонопольная служба (контроль в сфере защиты конкуренции, антимонопольная деятельность, обращаться по вопросам, касающимся ценополагания или рекламы продукции);
• Управление по борьбе с экономическими преступлениями (обнаружение нарушений экономического характера);
• Министерство внутренних дел (факты мошенничества и (или) иных злоупотреблений);
• прокуратура (аналогично МВД);
• суд (любые нарушения прав потребителей, которые не решились в досудебной практике, это самая последняя инстанция).

Также желательно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений магазина.

Как подать?

Если мирным путем конфликт с магазином уладить не получилось, гражданин вправе подать жалобу на продавца. Важно знать, как правильно это делать.

Российское законодательство позволяет потребителям писать официальные обращения в произвольной форме, однако на бумаге необходимо подробно изложить всю информацию и подтвердить ее (при возможности или необходимости) соответствующими документами (например, актом экспертизы товара).

Необходимо при написании жалобы на магазин следовать общим правилам оформления деловой документации:

• указать адресата (получателя) бумаги;
• сообщить координаты торговой точки, где было выявлено нарушение;
• оставить свои контактные данные;
• не забыть поставить дату обращения и подпись.

Важно писать в корректной форме, никого не оскорбляя и не употребляя бранных и жаргонных выражений и излагая только факты, ничего при этом не домысливая.

Не забудьте не только описать всю суть претензий к магазину, но и изложить на бумаге свои требования, например о проведении проверки данного магазина вышестоящей инстанцией.

Руководству магазина

Это первая инстанция, куда следует обращаться гражданину с жалобой на магазин. Иногда и единственная. Прежде всего необходимо оставить негативный отзыв в Книге жалоб и предложений, которая хранится в любом магазине. И не забудьте подписаться, поставить дату и указать свои контактные данные. Руководство торговой точки обязано в течение пяти дней после обращения, принять соответствующее решение и сделать запись об этом непосредственно после жалобы потребителя.

Можно также обратиться с жалобой на продавца через форму обратной связи на сайте магазина, написать официальное письмо руководству или позвонить на горячую линию (как правило, звонок бесплатный из любой точки России). Зачастую даже личная встреча с директором магазина может возыметь действие. В век информационных технологий также неплохо работают официальные группы в социальных сетях и сайты отзывов.

В Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей

Официальное обращение в Роспотребнадзор можно осуществить несколькими способами:

• по телефону горячей линии (8 800 100 00 04); (с официальной регистрацией на Госуслугах или же без таковой);
• по почте (заказным письмом с уведомлением и описью содержимого);
• во время личного приема (график работы организации с населением представлен на ее официальном сайте).

В Федеральную антимонопольную службу

Спам или недостоверная информация в рекламе — повод обратиться в ФАС. Сделать это можно по-разному:

• заказным письмом с уведомлением;
• по электронной почте;
• по факсу;
• лично отнеся письмо в почтовый ящик, находящийся непосредственно в офисе организации;
• на сайте службы посредством функции Обращение.

В Управление по борьбе с экономическими преступлениями

Жалобу на магазин можно подать только в электронном виде либо на головной офис Управления, либо на адрес его представительства в том или ином городе. Все контактные данные можно найти на официальном сайте МВД России.

В МВД, прокуратуру, суд

Это последняя инстанция. Заявление в соответствующие органы следует писать только тогда, когда остальные меры воздействия оказались совсем не эффективными или малоэффективными. При этом потребитель госпошлину оплачивать не будет. Перед обращением в суд и другие вышеперечисленные инстанции, желательно заручиться поддержкой опытного юриста, который поможет собрать все необходимые документы и составить исковое заявление.

Если сумма ущерба составляет менее 50 000 рублей, заявление подается мировому суду, в противном случае — суду общей юрисдикции.

На рассмотрение искового заявления российским законодательством отведен срок, равный пяти календарным дням. Вынести же вердикт суд обязан в течение двух месяцев со дня подачи иска.

Какой должен быть ответ?

Если жалоба подается в устной форме (при личной встрече с руководством магазина, при звонке на горячую линию), то и ответ будет таким же. При письменном обращении (запись в жалобной книге, письмо, обращение через форму обратной связи) ответ будет в письменной форме.

Ответ оформляется в свободной форме и должен содержать сведения о рассмотрении жалобы, а также о порядке проведения проверки в отношении магазина. В заключительной части описываются принятые решения и сведения о сроках обжалования.

В рассмотрении жалобы могут отказать:

• если заявление подано не в ту инстанцию;
• если содержание документа не соответствует требованиям;
• если в письме нет конкретики.

Какие меры могут принять в отношении магазина?

Самая распространенная мера — проверка магазина вышестоящей инстанцией. Если обнаружились серьезные нарушения, магазин могут даже закрыть. За свои действия несут ответственность как продавцы и уборщицы, так и начальство. Санкции могут быть разнообразными: от лишения премии и замечания вплоть до увольнения

Что делать, если не последовало реакции?

Если все же по каким-то причинам потребитель не получил ответа на жалобу, он вправе пожаловаться на магазин повторно. Ограничений по количеству подаваемых жалоб российское законодательство не установило.

Можно также пойти в вышестоящие органы или обратиться в суд.

Кроме вышеуказанных мер, можно написать коллективную жалобу или проконсультироваться у опытного юриста.