Можно ли обменять или вернуть товар без чека?

Можно ли вернуть товар в магазин без чека?

По действующему законодательству покупатель может сдать приобретенный ранее товар назад в магазин, если он не устроил его либо оказался бракованным. В этом случае он вправе поменять вещь на такую же или попросить вернуть деньги.Часто для этого достаточно просто предъявить продавцу товарный чек. Это известно всем. А вот можно ли вернуть товар без чека? Да, закон это разрешает. Но только в определенных ситуациях. В каких именно, и как выглядит сам процесс на практике, сегодня разберемся.

Возврат товара без чека

Многие полагают, что выбросив чек покупатель утрачивает право вернуть неподошедшую вещь. И не безосновательно. Большинство продавцов, злоупотребляя правом, наотрез отказывают потребителям в их законных требованиях. Это и останавливает последних от визита в точку продажи для возврата.

Однако в предусмотренных случаях закон обязывает продавца принять вещь обратно, даже если чек на нее не сохранился.

Закон о защите прав потребителей

Право покупателя сдать купленную в магазине вещь обратно, если она не устроила его по определенным параметрам, гарантируется действующим законодательством РФ о защите прав потребителей. Её можно вернуть либо заменить на другую, аналогичную. Для этого нужно подготовить ходатайство на возврат, приложить к нему товарный чек и связаться с магазином в установленные законом сроки. Это общее правило.

Действующее законодательство разрешает вернуть товар даже в случаях, если товарный чек на него не сохранен!

Многие магазины пользуются незнанием покупателей, поэтому отказывают им в категорической форме. Чем лучше покупатель будет осведомлён о своих правах, тем больше у него шансов отстоять их.

Подтверждение совершения покупки без чека

Согласно закону, товарный чек является подтверждением заключения договора на покупку между сторонами — покупателем и продавцом.

Если на момент возврата он не сохранился, закон дает право покупателю предоставить иные доказательства того, что покупка действительно была совершена:

• Во-первых, чек можно попробовать восстановить. Большинство магазинов располагает кассовыми аппаратами, компьютерными базами, системой видеонаблюдения.
• Во-вторых, засвидетельствовать факт приобретения может и третье лицо.
• Можно попробовать собрать иные документы, указывающие на то, что покупка была совершена — гарантийный талон, отметка в паспорте товара, руководство по эксплуатации с отметкой об оплате и прочие.

Требуйте принять товар назад и вернуть вам деньги в письменной форме.

Документы (письма, ходатайства, претензии), которые вы направляете магазину, должны содержать отметки об их получении. Сохраняйте их до окончания разбирательства по делу. Как и официальные ответы на них.

Случаи возврата товара в магазин без чека

Наличие чека безусловно упрощает процесс возврата продукции. Однако отказ в принятии товара на этом основании является противозаконным. Подтвердить то, что вы совершили конкретную покупку, можно и другими, предусмотренными законом способами.

Возврат качественного товара

Сдача продукции в магазин в случае утери чека на нее осуществляется по общему правилу.

Возврат/обмен вещи надлежащего качества можно произвести на протяжении 14 дней от даты покупки, и только в случае, если:

1. Сохранён её изначальный товарный вид;
2. Ею не пользовались;
3. Бирки, пломбы не имеют повреждений;
4. Предоставлены иные, кроме чека, подтверждения её приобретения.

Таким образом, покупатель должен вернуть товар в магазин в состоянии, максимально приближенном к состоянию на момент покупки. При этом отсутствие упаковки допускается.

Возврат товара ненадлежащего качества

В случае, если вам надо вернуть бракованную вещь без чека, сделать это можно как на протяжении 14 дней с даты приобретения, так и в течение гарантийного периода.

Технически сложные бытовые приборы возвращаются по специальным правилам. Если потребитель выявил несущественные дефекты, он может обратиться с требованием принять товар назад на протяжении 2-х недель с даты приобретения. По существенным неисправностям претензии принимаются на протяжении гарантийного или двухлетнего срока.

Порядок действий возврата товара без платежных документов

Чтобы вернуть товар, кассовый чек на покупку которого не сохранен, надо собрать иные доказательства его приобретения и подготовить письмо-претензию. Если продавец согласится с обоснованностью и законностью требований покупателя, он вернёт деньги.

Необходимые документы

До направления претензии магазину следует подготовить комплект документов, подтверждающих покупку.

Достаточными доказательствами являются:

• Показания свидетелей, которые находились с покупателем в момент покупки;
• Данные камер видеонаблюдения из торгового зала;
• Талон на гарантию с отметкой магазина;
• Запись в паспорте на приобретённый товар;
• Выписка из счёта, если оплата за товар осуществлялась по безналу.

Оформление претензии

Претензию готовят в простой письменной форме.

В ней надо указать такие данные:

1. Юридическое название продавца;
2. Информацию о покупателе (ФИО, адрес, контактные данные);
3. Дату осуществления покупки;
4. Подробное описание приобретённой продукции и её цену;
5. Ссылки на факты, доказывающие совершение покупки;
6. Просьбу возместить стоимость товара;
7. Дату составления и подпись заявителя.

К документу прикладывают собранные доказательства.

Возврат товара и получение средств

Если продавец сочтёт ваши требования законными, начинается процедура возврата. Вас попросят принести возвращаемую вещь в магазин, после чего составят и предложат подписать акт приема-передачи в 2-х экземплярах. Далее надо заполнить ходатайство на перечисление средств. Оно будет осуществлено способом, аналогичным способу оплаты за товар.

Основания для отказа в возврате

Осуществить замену вещи на аналогичную, или возвратить её и получить денежную компенсацию при наличии чека или другого подтверждения совершения покупки – законное право покупателя.

Однако оно реализуемо только при соблюдении определённых условий, в частности:

• Потребителем не пропущены предусмотренные законом сроки возврата;
• Вещь не была в употреблении и сохранила первоначальный вид;
• Продукция не входит в категорию невозвратной;
• Покупатель смог предоставить убедительные доказательства приобретения товара.

Чтобы его гарантированно приняли назад, должны быть соблюдены все указанные условия.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

К товарам, которые не принимаются назад, относят:

1. Лекарства и медпрепараты;
2. Парфюмерию и косметические средства;
3. Средства индивидуальной гигиены;
4. Сложные бытовые приборы;
5. Провода, электрокабели;
6. Бытовую химию;
7. Продукты питания и многое другое.

С полным списком можно ознакомиться на сайте Роспотребнадзора.

Товары из указанного перечня нельзя вернуть только в случае, если они надлежащего качества. Возврат бракованных вещей, в том числе без чека, вполне реален.

Сроки предоставления претензии

Согласно закону, претензию можно предъявить на протяжении двухнедельного срока с момента приобретения. Если 14-й день выпадает на выходной или праздник, он переносится на первый рабочий, следующий за ним.

Продавец обязан рассмотреть претензию и дать официальный письменный ответ на неё в течение 10 дней. Замена товара производится в 7-дневный срок, а если подходящего аналога нет в наличии на момент обращения — в 20-дневный.

Первичная претензия всегда подается магазину. Если же он игнорирует ваши законные требования, обращайтесь в суд.

Отказ продавца от возврата

Если магазин отказывается принять товар и вернуть вам деньги на основании отсутствия чека, вы имеете право отстаивать свои интересы любыми, предусмотренными законом способами.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – федеральная служба, призванная рассматривать споры между покупателями и продавцами, а также осуществлять защиту прав потребителей. Обращению в эту инстанцию предшествует попытка урегулирования спора напрямую с магазином.

В Роспотребнадзор можно обратиться одним из таких способов:

1. Направить соответствующее ходатайство письменно;
2. Подать обращение через официальный сайт;
3. Позвонить на горячую линию.

Письменная жалоба должна содержать следующую информацию:

• Данные о продавце и покупателе;
• Подробное описание деталей осуществления покупки;
• Данные о письменном обращении в магазин с требованием принять товар и возместить его стоимость;
• Информацию об ответе торговой точки на претензию;
• Изложение фактов, подтверждающих покупку у данного продавца;
• Дату и подпись.

К жалобе необходимо приложить копию претензии продавцу, гарантию, выписку из банковского счёта об оплате за товар и прочие релевантные документы.

Документ регистрируется в течение 3-х суток с момента его поступления. На проверку отводится до 30 дней. О её результатах и о принятых мерах сообщают покупателю.

Судебное разбирательство

Если попытки решить вопрос с продавцом напрямую или с помощью Роспотребнадзора не увенчались успехом, обращайтесь в суд. В исковые требования можно включить не только выплату стоимости товара. Так, покупатель вправе истребовать с продавца компенсацию морального вреда, уплату штрафа, возмещение судебных издержек и прочее.

Если сумма иска не превышает 50 тыс. руб., спор рассматривается мировым судом. Если размер требований 50 тыс. руб. и более, обращаются в городскую или районную судебную инстанцию.

На рассмотрение спора, связанного с защитой прав потребителей, суду может потребоваться до 2-х месяцев. С целью проверки качества продукции либо установления причин возникновения брака он имеет право назначить судебную экспертизу.

Возможные трудности при возврате товара без чека

Основные трудности при возвращении товаров, как правило, связаны с отсутствием надлежащих доказательств по фактам осуществления покупки в определенном магазине.

Расчёт наличными, при котором не были получены подтверждающие оплату документы, отсутствие видеокамер или свидетелей в момент покупки, а также пропуск законных сроков на возврат товара – это основные проблемы, с которыми сталкиваются покупатели, желающие вернуть продукцию без товарного чека.

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть!

Возврат товара без чека

Возврат товара без чека (закон о защите прав потребителей): основные положения

Актуальное законодательство РФ предоставляет потребителю право возвратить продавцу приобретенный товар при соблюдении определенных условий. В число таких условий возврата не входит обязательное предъявление покупателем товарного или кассового чека, равно как и иного подтверждающего оплату товара документа (см. абз. 1 п. 5 ст. 18, абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — ЗЗПП).

Правоприменитель разъясняет: то, что указанная документация не предъявлена продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю, импортеру, не считается основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя (см. п. 43 постановления пленума ВС РФ «О рассмотрении судами гражданских дел…» от 28.06.2012 № 17).
П. 5 ст. 18, п. 1 ст. 25 ЗЗПП, а также положениями ст. 493 ч. 2 Гражданского кодекса РФ от 26.01.1996 № 14-ФЗ установлено следующее правило: потребитель в отсутствие подтверждающих факт покупки чеков имеет право делать ссылку на свидетельские показания.

Если покупка совершалась дистанционно (например, посредством интернета и т. д.), а оплата осуществлялась любым из законных способов безналичных или электронных расчетов, факт покупки подтверждается в т. ч.:
• выписками с банковского счета, в которых зафиксирована соответствующая транзакция с указанием получателя денежной суммы;
• электронным распоряжением покупателя об осуществлении перевода денежных сумм определенному получателю с отметкой оператора платежной системы или банка об исполнении и т. д.
В зависимости от конкретной ситуации во внимание могут быть приняты прочие письменные доказательства факта заключения сделки и фактические обстоятельства конкретного дела (например, определение Архангельского облсуда от 25.04.2016 по делу № 33-1921/2016, определение Мурманского облсуда от 13.04.2016 по делу № 33-1200-2016).

Свидетельские показания при возврате товара без чека
При возврате товара (равно как и при требовании возвратить денежные средства, внесенные за ненадлежащим образом предоставленную услугу) в роли свидетелей факта совершения сделки купли-продажи могут выступать:
• спутники покупателя, в присутствии которых была сделана покупка;
• продавец или иные сотрудники продавшей товар организации;
• иные лица.
Необходимое количество свидетелей при этом законом не регламентировано.
В отсутствие письменных доказательств и свидетельских показаний покупки товара суд, скорее всего, будет вынужден отказать в возмещении стоимости проданного товара (например, определение Самарского облсуда от 22.04.2016 по делу № 33-4888/2016).
Однако следует учесть, что наличие свидетельских показаний само по себе еще не является бесспорным доказательством заключения между сторонами договора купли-продажи и подлежит правовой оценке со стороны суда. Последний при этом может признать полученную от свидетелей информацию ненадлежащим доказательством (например, решение Энгельсского райсуда Саратовской области от 29.04.2016 по делу № 2-1-3145/2016).
Справедливости ради стоит отметить, что и предъявленные чеки не всегда считаются надлежащим доказательством с учетом фактических обстоятельств дела (см. определение Московского облсуда от 06.04.2016 по делу № 33-9126/2016).

Обмен товара надлежащего качества без чека
Покупатель правомочен даже в отсутствие товарного чека обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если купленный товар оказался в итоге не подходящим по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (п. 1 ст. 25 ЗЗПП). При этом должны быть соблюдены следующие условия:
• С момента покупки минуло не более 14 дней.
• Указанный товар не был использован покупателем, его товарный вид, потребительские характеристики не претерпели изменений, пломбы и фабричные ярлыки сохранились. При этом у покупателя должны быть доказательства, что товар был куплен именно у данного продавца (в рассматриваемом случае это могут быть, например, свидетельские показания или представление иного письменного документа о покупке и т. д.).
• Обмен такого товара не запрещен законодательством (см. постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). Более подробно этот вопрос рассмотрен в статье «Правила продажи отдельных видов товаров в 2015 году».
Отдельно отметим, что актуальным российским законодательством обмен продовольственных товаров надлежащего качества не предусмотрен (см. также разъяснение Ассоциации потребителей Пензенской области от 14.11.2008). Вернуть или обменять купленные продукты питания можно только в том случае, если они оказались ненадлежащего качества (с истекшим сроком годности, непригодными к употреблению в связи с неправильным хранением и т. д.).

Алгоритм действий покупателя при обмене товара надлежащего качества
Покупатель, желающий произвести указанный обмен, должен выполнить следующие действия:
• Заполнить бланк заявления на обмен товара на имя уполномоченного лица со стороны продавца. Такой документ составляется в 2 экземплярах, 1 из которых с отметкой о принятии продавцом в дальнейшем остается у покупателя.
• Передать 1 экземпляр заявления организации-продавцу. Если продавец требует приложить к заявлению копию паспорта, покупатель может отказаться это делать, т. к. законом такая его обязанность не регламентирована. Копия удостоверяющего личность документа в данном случае нужна продавцу для отражения операции при ведении бухгалтерского учета, если возврат осуществлялся не в день покупки.
Если данные действия были выполнены, а также соблюдены все условия, регламентированные п. 1 ст. 25 ЗЗПП, продавец производит обмен товара. Если же такой обмен невозможен, продавец возвращает покупателю уплаченную сумму. Срок удовлетворения такого требования покупателя — 3 дня с даты возврата товара (п. 2 ст. 25 ЗЗПП).

Возврат товаров ненадлежащего качества в отсутствие чека
В случае обнаружения в купленном товаре недостатков, которые не были указаны продавцом при продаже, покупатель может требовать возврата уплаченных за такой товар денежных средств (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Важно! В ситуации, когда покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества, закон говорит именно об обмене такого товара на аналогичный и только при невозможности такого обмена — о возврате продавцом денег. Если же качество товара не соответствует установленным требованиям, покупатель правомочен сразу выбирать какой-либо из вариантов, предложенных в п. 1 ст. 18 ЗЗПП.
Общий алгоритм действий покупателя аналогичен указанному в предыдущем разделе статьи.
В ситуации, когда возникают споры о причине происхождения недостатков возвращаемого товара, проводится специальная экспертиза. По умолчанию такая процедура оплачивается продавцом, однако если будет выяснено, что недостатки товара образовались по вине покупателя, последний должен возместить продавцу затраты на экспертизу и сопутствующие расходы на транспортировку товара (п. 5 ст. 18 ЗЗПП).

Можно ли вернуть без чека уцененный товар
Сам по себе факт уценки товара, продажи его со скидкой не является основанием для отказа продавца в обмене этого товара или возврате за него денег.
При реализации уцененного товара несоответствующего обычному качества продавец должен в письменной форме обозначить недостатки, из-за которых товар был уценен (например, определение Хабаровского краевого суда от 30.10.2013 по делу № 33-7013/2013). В последующем претензии по данным недостаткам продавец принимать не обязан.
Однако если после покупки были выявлены другие дефекты, не указанные продавцом, покупатель правомочен такой товар возвратить (разумеется, если дефекты возникли не по вине покупателя, см. определение ВС Республики Башкортостан от 22.07.2014 по делу № 33-9444/2014).
Приобретенный со скидкой или уценкой товар может быть возвращен покупателем в зависимости от причин возврата по правилам:
• либо ст. 18;
• либо ст. 25 ЗЗПП.
И в том и в другом случае отсутствие чека причиной для отказа в удовлетворении требований покупателя не является.
Если продавец указывает на невозможность возврата товара, который был продан с уценкой, т. е. как заведомо некачественного, покупателю необходимо апеллировать к следующему: продавец должен реализовать покупателю продукцию, качество которой соответствует договору (п. 1 ст. 4 ЗЗПП).

Возврат товара без чека: в помощь продавцу
С точки зрения продавца при возврате товара предъявление паспорта покупателя необходимо для оформления бухгалтером расходного ордера по форме КО-2, утвержденной постановлением Госкомстата РФ от 18.08.1998 № 88. Однако норм, обязывающих покупателя представить удостоверяющий личность документ, нет. Соответственно, в интересах продавца решить данный вопрос путем переговоров.
Если покупатель не может предъявить также кассовый чек, продавец имеет право при возврате товара, реализованного в режиме розничной торговли с применением контрольно-кассового аппарата, в целях налогового учета зафиксировать в книге покупок реквизиты расходных кассовых ордеров, выданных покупателю при возврате денег.
При этом:
• у продавца должны быть документы, которыми можно подтвердить прием и принятие на учет таких товаров;
• регистрация реквизитов расходника осуществляется на дату принятия к учету возращенного товара (см. письма ФНС России от 14.05.2013 № ЕД-4-3/8562@, Минфина России от 03.08.2012 № 03-07-09/107, от 19.03.2013 № 03-07-15/8473).

Итак, возврат товара без чека по закону возможен. Такое правило распространяется в равной степени и на товары надлежащего качества, и на товары с дефектами. Чтобы доказать факт покупки товара именно у этого продавца, покупатель может ссылаться на свидетельские показания. Также могут быть использованы иные письменные документы, подтверждающие данный факт. Судом могут быть приняты во внимание также прочие обстоятельства конкретного дела (поведение продавца, сложившаяся практика взаимодействия продавца с покупателями и т. д.).

Возможен ли возврат товара без чека?

С кем не происходил такой случай, когда покрутившись в примерочной перед зеркалом, мы принимаем поспешное решение о покупке. Придя домой, мы обнаруживаем, вещь как-то уже не так сидит, не тот цвет, фасон или еще хуже — размер не тот, а может в целом не подходит к гардеробу. В такой ситуации мы чувствуем огорчение, а если еще и чек потерялся, то большинство думает — деньги потрачены зря.

Одни находят для вещей новых хозяев, другие бросают на полку шкафа в надежде, что вещь может когда-нибудь пригодится. Спешим вас обрадовать, что неподходящий товар примут обратно даже без кассового чека. Но мы не рекомендуем откладывать вопрос «долгий ящик».

Закон о защите прав потребителя о возврате товара без чека

Перейдем к закону, а именно — к статье 502 Гражданского кодекса РФ. Прежде всего, обозначим, что существует список товаров, возвращение которых не представляется возможным по закону. Например, нижнее белье. За исключением этого списка действуют правила — с момента приобретения вещи покупателю дается четырнадцать дней, не включая день покупки, чтобы оставить товар себе или вернуть обратно. С единственным условием — продукт имеет первозданный вид, бирки, ярлычки, исключены следы носки.

Что же касается отсутствия чека, обратимся к статье 25 Закона «О защите прав потребителя». При утрате кассового чека потребитель может ссылаться на показания свидетелей. Понятие свидетелей статья закона не раскрывает, но подразумевает показания третьих лиц. Например, банка, через который произошла транзакция. Факт приобретения продукта можно доказать выпиской из банка, где указываются реквизиты получателя средств или смс оповещением из мобильного банка.

Обычно продавцы идут на встречу и с ваших слов о дате покупки находят проданную единицу, делают копию чека и оформляют возврат.

Как сделать возврат товара без кассового чека?

Для того, чтобы вернуть ненужную вещь, нужно собрать все комплектующие (если они есть) или просто взять вещь и направиться в магазин. Как мы уже выяснили, вернуть товар можно в гарантийный срок (14 дней). Итак, принцип действий следующий:

1. Прийти к продавцу и огласить свое требование. Например, купил жене туфли, оказались малы, чеком поужинал ребенок, гарантийный срок не истек, хочу сделать возврат.
2. Продавец спросит вас о дате покупки и найдет такую позицию в кассовом отчете, сделает дубликат чека. При оплате картой может потребовать выписку из банка.
3. Продавец предложит заполнить заявление. При себе необходимо иметь удостоверение личности и карту банка, если оплата производилась не наличными.

В течении трех дней вам должны вернуть деньги. Если деньги возвращают на карту, это может быть чуть дольше (до 7 дней). Исключение — возврат в день покупки, тогда деньги на карту приходят сразу.

Заявление на возврат товара без чека

К сожалению, единый бланк о возврате товара не установлен. Как правило, у каждого магазина есть своя утвержденная форма, если же нет, то заявление пишется в свободной форме.

Пример заявления. По правилам обращение положено оформлять с «шапки»‎ в правом верхнем углу. Начинается обычно с наименования организации и лица ее возглавляющего, на имя которого мы пишем обращение. Например, директору магазина «Башмачок» ИП «Власов Ю.Н.» Власову Юрию Николаевичу. Далее указываем данные адресанта: ФИО, адрес проживания, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, телефон для связи. Например, от Петровой Светланы Игоревны. Проживающей по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Куйбышева, д. 109, кв. 52. Паспорт серия: 9490 № 123456. Выдан: отделением МВД №45 по г. Санкт-Петербургу, от 13.05.2005г. Телефон +7 911 123 45 67.

Далее переходим непосредственно к обращению. После небольшого отступа пишем с заглавной буквы — Заявление. После нужно указать свое требование. Например, Я, Петрова Светлана Игоревна, прошу вернуть мне денежные средства в размере пяти тысяч двухсот восьмидесяти рублей за туфли (артикул 9812573). Причина возврата — не подходящая колодка.

Следующим этапом указываем название и данные банка, расчетный счет получателя, если оплата производилась не наличными.

После в правом нижнем углу указываем дату обращения, заверяем все подписью с расшифровкой.

Возврат товара надлежащего качества без чека

Пожалуй, у каждого есть такая подруга, которая обожает шопинг и не может устоять перед покупкой. Потом уже, придя домой, начинает оценивать вещь — подходит ли новое платье к гардеробу, да и вообще, нужно ли оно. Раньше она просто складывала одежду на полку, пока не узнала, что можно вернуть, то что не подошло, даже если чек утерян.

Причиной возврата может быть любой повод, даже если вещь вам просто разонравилась. Главное требование, чтобы вещь была не ношена, присутствовали все лейблы, как при продаже. Отклонения вашего требования по причине утраты чека не законно (статья 25 Закона “О защите прав потребителя”).

Выписка из банка является доказательством покупки, при оплате наличными продавцу придется опираться на сведения о дате и примерном времени сделки с ваших слов. Продавец может поднять кассовый отчет и проверить, была ли совершена сделка.

Общество Защиты Прав Потребителя помогает восстановить права покупателя.

Возврат бракованного товара без чека

Если, придя домой, вы обнаружили брак — не огорчайтесь. Отправляйтесь обратно в магазин и сообщите о недостатке товара.

Для решения вопроса вам отведено четырнадцать дней (статья 18 Закона “О защите прав потребителя”). Если речь об одежде, то магазины обычно беспрепятственно берут обратно некачественные вещи. Если продукт относится к категории технически сложного, то обратитесь к продавцу на протяжении пятнадцать дней. Например, при браке смартфона или бытовой техники.

В течении семи дней продавец обязан заменить товар (статья 21 Закона “О защите прав потребителя”). В течении двадцати — если требуется проведение экспертизы.

Мнение эксперта необходимо, если зрительно не установить, по чьей вине произошел брак. Обычно такая проверка нужна для технически сложных товаров или вещей, которые уже эксплуатировались. Оплачивает такую проверку тот, по чьей вине произошла поломка товара, по мнению эксперта (статья 18 пункт 5 Закона).

При возникновении проблем обращайтесь к специалисту R.TIGER, поможем решить любой вопрос:

Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажите. Вам не придётся изучать законы, читать статьи и разбираться в вопросе самим.

Можно ли вернуть товар без чека в магазин: 5 способов

Чек на покупку безвозвратно потерян, но товар разонравился или в нем обнаружены дефекты и нужно оформить возврат? Можно ли вернуть товар без чека в магазин? Есть 5 способов вернуть товар, не имея кассового чека. Ниже вы сможете выбрать для себя самый удобный.

Содержание:

Можно ли вернуть товар без чека в магазин?

Ответ на этот вопрос однозначный – да. И Гражданский Кодекс (статья 493) и Закон о защите прав потребителей однозначно указывают на то, что отсутствие кассового чека не может быть препятствием для возврата или обмена товара. Однако, здесь возникают два нюанса:

1. Продукт не должен иметь повреждений, а его внешний вид и состояние не должны иметь признаков эксплуатации. Более подробно об этом в следующей главе.
2. Обязанностью покупателя становится бремя доказывания факта приобретения изделия в том магазине, которому покупатель предъявляет свои требования.

Сделать это можно пятью различными способами.

Свидетели

Вы можете предоставить свидетельские показания тех посетителей, которые присутствовали при сделке. Возможно, вас сопровождал друг, сосед, супруга или иной родственник. Письменно оформленные показания этих людей способны убедительно доказать принадлежность покупки конкретному магазину и поставить точку в сомнениях ответственных работников.

Фирменная упаковка или сопутствующая документация

Оформление покупки редко ограничивается одним лишь кассовым чеком. Обычно товар сопровождает гарантийный талон, паспорт оборудования, инструкция по эксплуатации и т.д. Все то, что может косвенно указывать на организацию-продавца. Кроме того, в наше время, когда многие торговые сети активно используют самые различные способы маркетингового продвижения, упаковка товара, его оформление часто несет в себе фирменную символику магазина или его атрибутику. В таких случаях наличием кассового документа часто вообще не интересуются: это настолько очевидно, что сомнений в принадлежности не возникает.

СМС или данные банка

Это касается прежде всего покупок, совершаемых с помощью безналичной оплаты кредитной или дебетовой картой. Если в вашем телефоне настроена функция смс-информирования, то подтверждением покупки в конкретной торговой точке будет полученное смс-сообщение. В его тексте указывается уникальное название платежного терминала, где было выполнено списание. Смс-сообщение поможет доказать факт приобретения.

Сохранить текст сообщения весьма легко, если ваш телефон имеет функции записи изображения экрана или скриншота (снимка) экрана. В крайнем случае, если модель аппарата не имеет таких возможностей, сфотографируйте смс на обычный фотоаппарат.

Видеозапись

Сейчас крайне редко можно встретить магазин, который не оборудован системой постоянного видеонаблюдения. Стоимость такого оборудования стала доступна даже небольшим торговым точкам. Поэтому вы можете обратиться к руководителю или администратору магазина с просьбой предоставить и изучить записи камер в тот период времени, когда была сделана покупка. Эту просьбу можно указать непосредственно в тексте претензии, которая подается сотруднику организации-продавца.

«Двойная бухгалтерия»

Было бы наивным полагать, что выдавая квитанцию, магазин не оставляет себе никакой информации о состоявшейся продаже. Естественно, любая точка продаж много лет хранит подробную информацию об этом. Достаточно обратиться к этим сведениям, чтобы удостовериться в правоте ваших слов.

В крайнем случае, если продавец проявляет явную неадекватность и категорически не желает ничего искать, можно обратить внимание надзорных структур на подобную «истеричность»: заявление в налоговую инспекцию с просьбой провести служебную проверку или обращение в Роспотребнадзор с сомнениями по поводу выданного чека мгновенно «поможет» найти нужный кассовый документ и воспроизвести ситуацию его оформления.

Чтобы гарантированно доказать факт приобретения, вы можете воспользоваться всеми вышеперечисленными способами одновременно. В этом случае ваша позиция будет столь надежна, что ставить под сомнение ваши слова будет практически невозможно. Собственно, в тексте заявления на возврат или обмен товара вы вправе это подробно указать. Пример формулировки:

«Поскольку кассовый чек был утрачен, в качестве подтверждения покупки изделия … в магазине «Ромашка» прошу вас обратиться к данным «Книги продаж» вашего предприятия и архиву записей камер видеонаблюдения в торговом зале за … числа… месяца… года».

Если удастся представить сопутствующую документацию о товаре, фирменную упаковку и показания свидетелей, то ни у кого не возникнет мысли с вами не согласиться.

Примечание:

эти рекомендации и советы вам помогут только тогда, когда вы твердо знаете где именно приобретался товар и не вводите продавца в заблуждение. Если изделие было приобретено посторонним человек и вы таким образом ошибочно пытаетесь доказать его покупку у иного предприятия, можно попасть в глупую и неприятную ситуацию.

Можно ли вернуть товар без чека в течение 14 дней?

Поскольку возврат покупки без чека не представляет большой проблемы, то вернуть вещь в течение 14 дней также вполне реально. 14-дневный срок важно соблюдать в тех случаях, когда возникает желание вернуть изделие только потому, что оно вам не понравилось. Даже, если этот товар качественный, исправный и не имеет каких-либо дефектов, вы можете его вернуть в течение 14 дней после дня покупки или в течение 15 дней с момента приобретения.

Для его возврата без чека вам следует воспользоваться всеми советами, которые я изложил выше. Однако, от вас потребуется соблюсти условия, без выполнения которых возврат будет невозможен:

• Изделия должно иметь первоначальный вид, то есть именно таким, каким оно было при покупке;
• У вас есть только 15 дней с момента покупки, чтобы воспользоваться возможностью вернуть или обменять товар.

Примерное содержание заявления на возврат товара (претензии) вы можете скачать из статьи «Закон о защите прав потребителей: возврат товара и денег за 10 дней». В ситуации, когда квитанция потеряна, в тексте заявления необходимо отметить факт утери и предложить удобный для себя способ подтверждения покупки.

Можно ли вернуть товар без чека, если оплата была по карте?

Оплата за товар банковской картой не вносит существенных изменений в порядок возврата товара без чека. Скорее наоборот облегчает для покупателя эту процедуру. В этом случае вы также можете вернуть товар либо его обменять. Для этого достаточно предъявить на ваш выбор:

• Смс-сообщение о списании средств в терминале магазина
• Распечатать в личном кабинете на сайте банка выписку на требуемую дату с подтверждением оплаты
• Получить банковскую выписку от операциониста банка, если у вас не установлено ни смс-информирование, ни онлайн-банкинг

Важный нюанс: при оплате картой возврат денежных средств может быть произведен только на карту. Закон о защите прав потребителей не содержит информации на этот счет, но этот вопрос был подробно прокомментирован в письмах и указаниях государственных служб:

• Письмо Управления Федеральной Налоговой Службы по г. Москве от 15.09.2008 N 22-12/087134
• Указание Центрального Банка Российской Федерации от 7 октября 2013 г. N 3073-У

Однако, из-за незнания инструкций менеджерами торгующих организаций их работники зачастую совершенно не в курсе таких нюансов и с готовностью соглашаются на возврат наличными.

Можно ли вернуть бракованный товар без чека?

Безусловно, вы вправе вернуть бракованный товар и требовать возмещения убытков, если таковые возникли. Однако, чтобы сделать это без чека потребуется также доказывать приобретение товара именно у той организации, к которой вы предъявляете свои претензии. То есть потребуется воспользоваться способами, которые были описаны выше в главе «Можно ли вернуть товар без чека в магазин?»

Если товар бракованный или, к примеру, приобретены испорченные продукты питания, то причина возврата в большинстве случаев очевидна и не вызывает вопросов у продавца. Однако, могут возникнуть сложности при попытке доказать приобретение товара в конкретном магазине. Это особенно актуально при покупке типовых изделий или продуктов питания.

Можно ли вернуть товар в Леруа Мерлен без чека?

Возврат бракованных либо непонравившихся изделий в крупные торговые сети не имеет существенных отличий. Леруа Мерлен здесь также не является исключением. Некоторые покупатели отмечают даже бОльшую лояльность сотрудников Леруа, которые порой готовы так далеко пойти навстречу скандальным покупателям, что нарушают не только внутренние правила, но указания Центрального Банка. На видео пример такого возврата:

Бесспорно, каждая розничная точка имеет свои уникальные особенности и правила внутреннего распорядка. Тем не менее, их объединяет главное – обязанность работать в соответствии с российскими законами.

Уверен, что теперь вы не только твердо знаете ответ на вопрос — можно ли вернуть товар без чека в магазин, — но и сможете это сделать самостоятельно.

Возврат товара без чека

Закон о защите прав потребителя дает гражданам РФ определенные права, однако не каждый потребитель решается ими воспользоваться. Знали ли Вы, что товар можно вернуть в магазин даже не имея чека? Как и когда это можно сделать – подробней в нашей статье.

Действующий на территории РФ закон о защите прав потребителей устанавливает для покупателя возможность возврата товара в магазин, если по какой-либо причине он ему не подходит (оттенок джинсов в реальности оказался другим, холодильник не прошел в дверной проем кухни, а второй монитор для компьютера и вовсе оказался импульсивной ненужной покупкой), кроме того потребитель имеет право обменять товар на новый, который соответствует его потребностям. При этом потребитель должен подготовить заявление о возврате товара и предоставить его в магазин с приложением кассового чека.

Для чего покупателю нужен чек покупателю

Во-первых, кассовый чек является прямым доказательством приобретения товара в конкретном магазине. Соответственно, он служит доказательной базой потребителя в случае возникновения ситуации, когда товар перестал быть ему полезен или не подошел, и его нужно вернуть. Однако, доказательством, подтверждающим факт приобретения товара в определенном магазине, могут быть и другие документы, но об этом позже.

Во-вторых, чек нужен покупателю при необходимости составления отчета о приобретаемых товарах за определенное количество денежных средств.

Использование чеков в сфере торговли

В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который к тому же является первичным учетным документом на бумажном носителе.

Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.

В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:

• наименование приобретаемого товара и его стоимость;
• порядковый номер документа;
• официальное наименование продавца, в том числе его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
• заводской номер ККМ;
• юридический адрес регистрации аппарата;
• свойства налогового режима.

Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, например, рекламы. В случае если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается. Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:

• правил торговли;
• правил совершения кассовых операций;
• обращения с наличными деньгами;
• осуществление контроля размера выручки за конкретный период.

В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяются санкции в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.

Защита прав потребителя – общие правила

Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует отношения, возникающие между покупателем и продавцом. Действие закона направлено на защиту прав российских граждан и возложение обязанности на продавца по принятию некачественного товара, а также качественного, если по какой-либо причине он стал покупателю не нужен, обратно. Для возврата товара продавцу закон устанавливает 14 дней, которые отсчитываются со следующего дня за днем осуществления покупки. Согласно закону покупатель наделен правом возврата вне зависимости от качества товара, но при соблюдении определенных условий, к ним относятся:

1. купленный товар не должен быть использован по прямому назначению;
2. товар не должен утратить свои потребительские свойства и сохранить товарный вид;
3. на товаре не должны быть повреждены ярлыки и пломбы.

Однако, возврату и обмену подлежат не все виды товара. Так, не могут быть возвращены предметы личного пользования, нижнее и постельное белье, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и другое. Полный перечень исключенных товаров можно найти в законе о защите право потребителей. Важно отметить, что покупатель вправе совершить возврат товара без чека, о чем свидетельствует статья 18 закона о защите прав потребителей, согласно которой отсутствие кассового чека или другой официальной бумаги, удостоверяющей факт приобретения товара, не может служить основанием для отказа продавца в удовлетворении претензий покупателя. Согласно закону продавец должен принять товар без наличия чека, поскольку он печатается в двух экземплярах – один отдается покупателю, а другой хранится в архиве магазина и в случае получения заявления на возврат, продавец обязан просмотреть кассовую ленту и убедиться в правоте покупателя. Также доказательной базой при возврате товара считаются показания свидетелей. При отказе продавца принять обратно товар без чека, потребитель вправе обратиться с претензионным заявлением в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В заявлении подробно указываются характеристики товара, а также указываются дефекты, если они были выявлены после покупки. Указанные организации рассматривают заявление и осуществляют меры по предотвращению правонарушения.

Если же устранить разногласие мирным путем невозможно, потребитель вправе обратиться в суд. Кроме того, в случае если имеются объективные причины, когда покупатель не смог вернуть товар в указанный законом срок, а продавец отказывается принять его обратно, ссылаясь на просрочку, потребитель вправе подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд. Если же продавец идет на встречу и обменивает товар, несмотря на истечение срока возврата, он освобождается от исполнения обязательств на законных основаниях.

Важно! Мало кто знает, что реализуемые по акции или скидке товары также могут быть возвращены продавцу обратно, поскольку законодательство не устанавливает их как исключительные. К таким товарам, как правило, относятся вещи, которые вышли из моды. И даже если на них указано, что они не подлежат обмену или возврату, покупатель имеет право вернуть товар в положенный законом срок.

Действия потребителя при возврате товара без чека

При возврате товара покупатель подает заявление в администрацию магазина, где совершил покупку. В заявлении указывается:

1. наименование и реквизиты магазина;
2. личные данные покупателя, адрес и контактный телефон;
3. в содержании описывается приобретенный товар, дата его покупки;
4. изъяны товара и даты, когда они были обнаружены;
5. полная стоимость товара;
6. что чек на товар был утерян;
7. дата документа и подпись.

Важно! При наличии свидетелей, которые присутствовали во время покупки товара и могут это подтвердить, в заявление указываются сведения о них.

Если продавцу возвращается некачественный товар, покупатель может требовать без предъявления чека:

• замены некачественного товара другим, в том числе с пересчетом стоимости, если их цена не равнозначна;
• возврата денег – полной стоимости, израсходованной на товар;
• снижения стоимости товара соразмерно выявленному дефекту, устранение недостатков или полного возмещения затрат на устранение дефекта, если потребитель намерен оставить товар у себя.

Важно! При возврате товара ненадлежащего качества продавец вправе направить покупателя в технический центр для проведения экспертизы с целью выявления наличия дефекта. Это возможно, если не истек гарантийный срок на товар.

В случае возврата качественного товара без чека, все намного проще. По закону покупатель может вернуть купленный товар в течение утвержденного срока, при этом причины возврата могут быть любые: товар не подошел по размеру, потребителя не удовлетворяет фасон, форма или цвет товара и другое. Главным условием для возврата качественного товара является отсутствие повреждений на товаре, сохранение ярлыков и товарного вида. В качестве доказательств, при отсутствии чека, приобретение товара в определенном магазине выступает:

Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя

У российских потребителей много прав, вот только не все об этом знают. Купили кольцо через интернет, но не угадали с размером? Такую онлайн-покупку можно вернуть, хотя офлайн-магазин ее бы никогда не принял. Неожиданно сломался каблук? Вернуть деньги за некачественную обувь можно даже через пару лет после покупки. Магазин согласился отремонтировать бракованную стиралку, но просит привезти ее? Не спешите организовывать доставку, ведь это забота продавца. Подробнее об этих и других полезных нормах — в нашем материале.

Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».

От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.

Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно. Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата. Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки.

Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества. Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди. В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).

Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок. Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2022-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).

Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст. 25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано. А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.

Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема. По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта. Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.

А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.

Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.

В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.

Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.

По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.

Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара. Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:

• требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
• недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.

Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».

Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.

И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок. При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин. Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.

Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат. Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался. Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).

Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.

Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области. Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.

** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).

Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других. Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя. Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.

А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.

Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2022 № 2463.

Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.

Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?

Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI. На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше. Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.

«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания. Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа. Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.

Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.

Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2022 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.

Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик. По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку. Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.

По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.

Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9). В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии. Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.

Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.

Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Возврат товара в магазин

Постановлением Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 г. № 17.

Основания для возврата товара в магазин

Покупатель в течение 14 дней с момента покупки имеет право вернуть товар продавцу. Если претензий к качеству вещи нет, но она не подошла по цвету, фасону и т.п., вернуть ее можно, только если она имеет товарный вид и все необходимые ярлыки и пломбы.

При возврате товара надлежащего качества, не входящего в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55, действует следующее правило.

Продавец может отказать в возврате, предложив выбрать иной подобный товар. Но данное ограничение достаточно легко обойти, просто сославшись на то, что необходимой покупателю вещи в наличии нет. Следовательно, продавец обязан будет вернуть денежные средства.

Если вещь оказалась некачественной, гражданин может потребовать:

замены на товар этой же марки (этих же модели и артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

возврата уплаченной суммы.

Товары, перечисленные в Постановлении №55 можно поменять, только если есть претензии к их качеству.

Замена некачественного товара возможна до конца гарантийного срока, по умолчанию он составляет два года.

Порядок возврата

Если посетитель, купивший товар, хочет его вернуть, необходимо произвести следующие действия:

вернуться в магазин (по возможности с чеком и упаковкой) и устно сообщить продавцу о своем желании;

если вам не идут навстречу, следует написать письменное заявление на имя директора магазина и изложить требование о возврате товара;

если и это не помогло, нужно написать официальную претензию.

Крайний вариант — обращение в суд. Также покупатель может заявить о нарушении его прав в Роспотребнадзор.

В интернет-магазин

По своей сути покупка товара в интернет-магазине является приобретением дистанционным способом. Отношения регулируются теми же нормативно-правовыми актами.

Дистанционный способ заключается в том, что покупатель не имеет возможности осмотреть вещь в момент приобретения. При выборе он руководствуется лишь ее текстовым и графическим описанием, которое может содержаться как в каталогах, буклетах, журналах, так и в сети интернет на сайте магазина.

Во всем остальном подобный способ покупки ничем не отличается от обычного, а следовательно, у гражданина есть все возможности защитить свои права в соответствии с законодательством.

Потребитель может отказаться от покупки в любое время до того, как получит заказанную вещь, и в течение семи дней после этого. Если продавец в момент передачи заказа не предоставил подробную информацию о нем, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.

Вернуть товар можно, если соблюдены следующие условия:

сохранен товарный вид;

сохранены все заводские ярлыки пломбы;

есть подтверждения покупки.

Документы

При возврате покупателю не обязательно иметь чек либо иной документ, который подтверждает приобретение вещи. Отсутствие технической документации, коробки или иной упаковки также не является препятствием. Однако вам в любом случае потребуется паспорт.

Если вы не сохранили чек, можете ссылаться на показания свидетелей и видео с камер наблюдения, установленных в торговой точке.

Претензия

Содержание претензии, которая подается в магазин при возврате товара, законодательством РФ не регламентируется. Как правило, в ней указывается следующая информация:

данные покупателя (фамилия, имя, отчество, адрес и номер телефона);

требование о возврате товара, а также описание причин, по которым необходимо произвести его возврат;

документы, которые подтверждают приобретение вещи.

Подача претензии в случае отказа в ее удовлетворении продавцом в будущем даст потребителю возможность взыскать штраф в размере 50% от цены покупки. Если претензия подана не будет, и покупатель обратится сразу в суд, данный штраф взыскать будет нельзя.

Срок возврата

Покупатель в течение 14 дней может обменять приобретенный непродовольственный товар надлежащего качества. Срок возврата для интернет-магазинов — семь дней.

Однако есть товары, которые обменять нельзя, если они являются качественными. Перечень утвержден Постановлением №5. В частности, это технически-сложные изделия. Кроме того, если покупатель приобрел товар, который произведен по индивидуальному заказу, например, кухонную мебель, которая разработана и произведена по его эскизу, и данная мебель является качественной, то отказаться от нее нельзя.

Если вещь не входит в этот перечень, вернуть деньги магазин обязан в течение 10 дней с того момента, как покупатель обратился с соответствующим заявлением.

Что делать в случае отказа в возврате товара в магазин?

Если в приобретенном товаре в период действия гарантийного срока выявлены недостатки, покупатель для его возврата в магазин должен произвести следующие действия:

направить в адрес продавца заявление об обмене или возврате денег;

если продавец отказал в возврате товара или не предпринял никаких действий в течение 10 дней, на его имя необходимо направить письменную претензию;

по истечении срока ответа на письменную претензию, который составляет 10 дней, следует обратиться в суд с исковым заявлением.

На практике достаточно часто недобросовестные продавцы пользуются тем, что покупатели не имеют юридических знаний о своих правах.

Мы рекомендуем обратиться к юристам нашего сайта, которые смогут гарантированно помочь вам привлечь магазин к ответственности и защитить ваши интересы.

Специалисты составят грамотную претензию, включат в нее обоснованные и подкрепленные законом требования, проведут переговоры с торговой точкой, при необходимости подадут иск в суд и выступят там от вашего имени.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Комментарии

Здравствуйте , ситуация такая :

Приобрел себе наушники , когда курьер доставил , на месте не проверил товар .

При проверке позже , не устроил звук наушников , могу ли я вернуть товар в магазин ?

Порядок возврата товара при дистанционном способе продажи регулируется ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей»:

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца». Для решения Вашего вопроса необходимо подробно изучить правила доставки, предусмотренные у продавца.

С уважением,
Кириллова Дарья
Консультант Primelegal LLC

Могу ли я вернуть товар в магазин, если уже дома обнаружила, что продавец консультант подобрал не то, что мне нужно, но при этом сильно нарушила целостность упаковки?

Здравствуйте. Основания для возврата товара предусмотрены в ст 18 Закона о Защите прав потребителей: «битель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
Абзац исключен. — Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.»

а так же в ст 25 «1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.»

Так же можно обменять товар на основании ст 10, т.е. предоставление не полной либо не достоверной информации о товаре.

добрый день! 3 ноября купила по интернет-магазину мвидео смартфон.поздно вечером забрала его, при этом на сервисе мне его не показали, а сказали что в случае чего у вас на возврат 2 недели. ночью зарядила его.а на утро увидела что фото затемняет а видео с посторонним шумом. приехала в магазин для возврата , либо обмена. на сервисе посмотрели его и сказали что все нормально и не каких дефектов нет, спустя время, сравнивая с другим таким же телефоном я убедила их, что купленный аппарат неисправен.менять на другой или аналогичный телефон, возвращать деньги они отказались. тогда я написала заявление на возврат товара и денег. скрипя они забрали телефон и пояснили что деньги вернут через 10 дней.спустя 10 дней денег не поступило. я приехала снова в магазин, где мне пояснили что телефон отправили на экспертизу и что пока ремонтная мастерская не даст акт о заводском браке, нам ничего не вернут. я написала заявление на подменный аппарат. спустя 4 дня мне выдали простой кнопочный телефон, я пояснил что он не является аналогом моего телефона, на что мне ответили что смс и звонки есть и что вам еще надо. я пояснил что им придется платить мне неустойку в размере 1% от суммы товара начиная с 4 ноября так как меня обманули в первый раз и во второй выдали не аналогичный аппарат. они ответили что им пофигу. письменный ответ мне на первое заявление выдали только через 13 дней,в котором извинялись и просили провести им экспертизу.сегодня 21 день как они забрали телефон.ответа от эксперте нет.горячая линия не помогла. данные директора в магазине не дали. что посоветуете

Добрый день, Елена.

Даже если не брать во внимание недостатки, вы имели право обменять товар на аналогичный в течении 14 дней.Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

На основании чего, они отказались заменить вам товар?

Так же интересует, сохранились ли у вас копии заявлений с отметкой о вручении?

Далее действовать следующим путем:

1) Пишем претензию на имя директора по поводу нарушения сроков и неправомерного отказа в обмене товара по общему правилу, обязательно в 2-х экземплярах, на втором ставит отметку о вручении. Некоторые продавцы заявляют, что телефон технически сложный товар и подлежит возврату только при наличии существенного недостатка (в подтверждение этого показывают перечень к ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Не реагируйте на это. Если товар не качественный Вам необходимо руководствоваться перечнем к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и телефона в данном перечне нет.

2) В случае если их экспертиза ничего не находит, вы имеете право провести независимую экспертизу. В случае если ваша экспертиза показывает, что товар все-таки ненадлежащего качества, то вручаем повторную претензию и акт экспертизы (в претензии, не забываем к требованию возврата денег, добавить требование о компенсации расходов на экспертизу).

3) Если вопрос стоит на мертвом месте и никак не решается, то обращаемся в Управление Роспотребнадзора своей области