Претензия к туроператору. Бланк и образец 2022 года

Образец претензии туроператору на некачественное предоставление услуг

После оплаты туристической путёвки и приезда на место отдыха иногда оказывается, что желаемое не соответствует действительности. В этом случае поможет написание претензии туроператору за некачественное предоставление услуг, образец которой размещён в этой статье.

Какие сроки подачи претензии туроператору

Подать жалобу на туроператора нужно успеть в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Затем претензии туристов к туроператору подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения туроператором (ч. 7 ст. 10 Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

В целом порядок и условия предъявления потребителем досудебной претензии туроператору прописаны в:

  • Гражданском кодексе РФ;
  • Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
  • Законе РФ «О защите прав потребителей».

Как составить претензию туроператору

Сразу скажем, что действующим законодательством обязательный или рекомендованный образец претензии туроператору за некачественное предоставление услуг и на возврат денег не закреплён.

Поэтому как написать претензию туроператору, каждый турист решает сам. Главное – детально и без эмоций описать ситуацию, которая не устраивает.

Еще – когда в претензии к туроператору на возврат денежных средств просите возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов (п. 4 образца) – укажите расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг. Это могут быть затраты на:

  • такси;
  • услуги няни;
  • почтовые;
  • телефонные переговоры;
  • экспертные;
  • иные услуги.

Далее показан пример претензии туроператору, который размещён на сайте Роспотребнадзора.

проживающего (щей) по адресу: _____________

ПРЕТЕНЗИЯ

по качеству туристского продукта

Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________20___года был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с ___________________(наименование турагента), расположенным по адресу: ________________________________на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее – договор) (копия договора прилагается), туроператор поездки – _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копия чека прилагается).

Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в формировании туристского продукта. Например, мною, при приобретении тура турагенту было указано, что я хочу приобрести тур на 10 дней в _______ (страна) в отель _________ (4 звезды). Работником турфирмы мне было сказано, что предложение в данный отель у них существует и мне было предложено заключить договор, что мною и было сделано. В договоре было прописано количество дней – 10, ночей – 9, наименование отеля – __________, питание – все включено. Однако, по приезду в аэропорт, мною у представителя туроператора были получены документы на тур, в которых было указано наименование отеля не _________ (4 звезды), а __________ (3 звезды). Представитель туроператора что-либо объяснять отказался.

Таким образом, за __________ рублей мне был предоставлен отдых не в 4-х звездочном отеле с аквапарком, который мною был выбран заранее, а в отель низшего класса и без аквапарка, в который мне ехать не хотелось. При выборе отеля я руководствовалась хорошими отзывами про ____________ (4 звезды) в Интернете и тем, что там есть аквапарк, так как на отдых я ехала с ребенком 10 лет. Питание в отеле не соответствовало 4 звездам, анимация была не на русском языке, а также отсутствовали дискотеки, что меня так же не устраивало.

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение Вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.

2. Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.

3. Компенсировать моральный вред в размере ________руб.

4. Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов в сумме __________рублей.

5. Возместить расходы, связанные с затратами на восстановление нарушенных прав, в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т. д.)

Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа.

В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить в письменной форме.

При подаче претензии к туроператору о некачественных тур. услугах не забудьте приложить копию договора и чека об оплате.

Претензия к туроператору

Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору. Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  2. существенность нарушения этого пункта.

Какой закон защищает права туристов

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий. Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений. Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

Претензия к туроператору. Часть 1

Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

  • перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
  • перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
  • перечисление негативных для автора претензии последствий;
  • обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
  • сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

Претензия к туроператору. Часть 2

По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

  • квитанция или чек об оплате услуг по договору;
  • копия договора;
  • любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
  • любые фотографии, имеющие отношение к делу;
  • медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

Претензия к туроператору. Часть 3

Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

  1. Лично или через представителя;
  2. почтовым отправлением;
  3. электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Читайте также:  Бланк согласия на обработку персональных данных

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Как составить претензию к туроператору или авиакомпании за задержку рейса?

Люди обращаются к турагентам, чтобы не приобретать туристические услуги по отдельности и организовать свой отдых максимально комфортно. Как правило, в турпутевках все рассчитано по часам: приземление, трансфер до отеля, заселение, развлекательная программа и т.д. Но, если авиарейс по каким-то причинам задерживается, весь отдых может пойти насмарку: автобус от аэропорта уедет без Вас, заселение в отель произойдет позднее, а экскурсии будут пропущены. Обратиться с претензией за задержку рейса можно к туроператору.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

В каких случаях можно обращаться с претензией за задержку рейса?

Ответственность перед потребителем за задержку рейса несет та компания, которая продала ему билеты. Туроператор продает авиабилеты вместе с путевкой, поэтому несет ответственность перед туристами за задержку рейса, что предусмотрено статьей 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Важно! По общему правилу, задержка рейса начинается со времени вылета, обозначенного в билете.

Почему нужно писать претензию?

Претензия к туроператору представляет собой официальное письменное обращение с требованием о возмещении понесенных убытков в связи с задержкой рейса. Составлять данный документ необходимо, поскольку законодательством предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спора. Иными словами, пока Вы не направите претензию туроператору, обратиться в суд не получится. Кроме того, в претензии указывается сумма убытков, подлежащая возмещению.

Что можно требовать с туроператора?

В соответствии с частью 2 статьи 108 Воздушного кодекса РФ в случае отказа от услуг авиаперевозчика в связи с задержкой рейса, пассажиру компенсируется полная стоимость авиабилетов. Иными словами, если после задержки рейса Вы решили отказаться от поездки совсем, туроператор обязан компенсировать Вам полную стоимость авиабилетов.

Если Вы все же решили воспользоваться путевкой, туроператор обязан компенсировать убытки, возникшие вследствие задержки рейса. К ним можно отнести:

  • стоимость билетов на авиарейс и других транспортных расходов, которые были заранее оплачены, но Вы на них опоздали;
  • стоимость проживания в забронированной гостинице;
  • стоимость пропущенных экскурсий, концертов и т.д.

Также, в соответствии со статьей 15 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» туроператор обязан произвести компенсацию морального вреда. Однако для ее получения придется обратиться в суд, который установит размер данной компенсации в зависимости от времени задержки рейса и других обстоятельств.

В судебном порядке помимо возмещения понесенных убытков турист имеет право потребовать от турагента на выбор одну из следующих выплат:

  • неустойку в размере 3% цены авиабилета за каждый день (или час – если в договоре с туроператором прописано время вылета) просрочки в соответствии со статьей 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
  • штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости билета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (статья 120 Воздушного кодекса РФ).

Важно! Неустойка или штраф присуждаются только в случае, если турист понес реальные убытки: к примеру, если у него пропал день отдыха. Также существуют тонкости с указанным в договоре моменте вылета: если время вылета в договоре с турагентом не прописано, то взыскать неустойку за 3-4 часа просрочки вряд ли получится. Чтобы получить максимальный размер компенсации, лучше заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно составит документы.

Какие услуги должны быть предоставлены, если рейс задерживается?

В соответствии с пунктом 99 Приказа Минтранса России от 28.06.2007 № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» при задержке рейса пассажиру должны быть предоставлены следующие услуги:

  • для пассажиров с детьми до 7 лет – комната матери и ребенка. При этом, данное помещение должно быть оборудовано в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями к аэровокзалам гражданской авиации (утв. МГА СССР 29.03.1985). К примеру, в комнате матери и ребенка должны быть предусмотрены раздельные спальные комнаты для детей ясельного возраста и дошкольного возраста, оснащенные детскими кроватками, прикроватными тумбочками, пеленальными столами, стульями детскими, креслами для матерей;
  • организация хранения багажа;
  • если задержка рейса превышает 2 часа – 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте, прохладительные напитки;
  • если задержка рейса превышает 4 часа – горячее питание. При длительной задержке питание должно предоставляться каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 – в ночное;
  • если задержка рейса превышает 8 часов в дневное время и 6 часов – в ночное, размещение в гостинице. Если гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы, должна быть организована доставка пассажиров от аэропорта до гостиницы и обратно.

Если данные услуги предоставлены не были или оказывались ненадлежащим образом, следует указать это в претензии за задержку рейса к турагентству. В случае, если питание и проживание во время задержки рейсов приобреталось пассажиром за собственные средства, следует сохранить все чеки в качестве доказательства приобретения услуг для получения за них материальной компенсации. Кроме того, ненадлежащее оказание вышеперечисленных услуг, как правило, увеличивает размер компенсации морального вреда.

Какие доказательства следует собрать для предъявления претензии?

Претензия должна быть обоснованной, т.е. каждые убытки, подлежащие возмещению, должны быть документально подтверждены. Так, к претензии необходимо приложить:

  • копию договора с туроператором;
  • авиабилеты с отметкой о задержке рейса;
  • фото табло с информацией о вылетах;
  • все чеки, подтверждающие расходы на питание и проживание в гостинице.

Кроме того, лучше взять контакты нескольких попутчиков на случай, если придется обращаться в суд.

Претензия в транспортную компанию

Как составить претензию в транспортную компанию? Пошаговый порядок

Претензия к туроператору на возврат денег

Претензия к туроператору на возврат денежных средств

Как написать претензию на некачественное оказание услуг?

Как составить претензию туроператору?

Претензия за задержку рейса составляется в свободной форме, однако существуют несколько правил оформления, которых необходимо придерживаться. Так, структура претензии имеет следующий вид:

  • Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес или электронная почта, номер телефона) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации туроператора) претензии.
  • Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о возмещении убытков»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать дату, номер рейса, предполагаемое и фактическое время вылета, реквизиты договора оказания туристических услуг, реквизиты платежных документов и т.д.
  • Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты и пункты договора с туроператором, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
  • Заключительная часть. В ней перечисляются требования к компании: расторгнуть договор оказания туристических услуг, возместить убытки и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Ростуризм, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
  • Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Как подать претензию?

Передать уже написанную претензию туроператору можно лично или по почте.

Личная подача

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в офис туроператора, с которым был заключен договор, с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии.

Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии.

Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Сроки подачи и рассмотрения претензий

Претензия туроператору должна быть подана не позднее 20 дней после истечения срока действия договора оказания туристических услуг. Момент окончания дейтвия можно посмотреть в самом договоре. Как правило, договор перестает действовать одновременно с возвращением туриста домой. Ответить на претензию компания обязана в течение 10 дней с момента ее получения.

Если в течение этого времени ответ не был получен, можно жаловаться в контрольные инстанции или сразу в суд.

В случае, если пассажир не успел обратиться в турфирму, он может отправить претензию за задержку рейса в авиакомпанию в течение полугода с момента, когда рейс должен был состояться – для внутренних рейсов и в течение 2 лет – для международных.

При этом, согласно статье 31 Закона о защите прав потребителей, денежные требования также должны быть удовлетворены в десятидневный срок с момента получения претензии.

Если турфирма не выполняет требования о возмещении убытков

На неправомерные действия туроператора можно пожаловаться в Роспотребнадзор и Ростуризм. Данные организации уполномочены проводить проверки туристических компаний на предмет нарушения законодательства, а также инициировать обращение в суд с иском о защите прав потребителей. Данный шаг в защите прав не является обязательным, но может помочь решить дело без личного обращения в суд. Жалоба составляется аналогично претензии, но также содержит сведения о направленной в турфирму претензии и ее ответных действиях.

Пожаловаться можно в ближайшее отделение Роспотребнадзора на личном приеме или направить туда жалобу по почте. Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. На этом же сайте можно оставить обращение в электронном виде (потребуется авторизация через госуслуги).

В Ростуризм можно обратиться через электронную общественную приемную или направить письменное обращение по адресу: 125039, город Москва, Пресненская набережная, дом 10, строение 2.

Жалобы рассматриваются данными органами в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в течение 30 дней с момента получения.

Обращение в суд

В суд можно обращаться после соблюдения претензионного порядка. Для этого требуется составить исковое заявление на основании ранее написанной претензии, но уже в адрес суда. При этом, в качестве истца будет выступать пассажир, а ответчика – турагент.

Следует отметить, что в иск дополнительно можно включить следующие требования:

  • о выплате неустойки в размере трех процентов от цены авиабилета за каждый день или час задержки и ее расчет (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);
  • о выплате штрафа в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час задержки рейса;
  • о возмещении судебных расходов, если истец обращался за платной юридической помощью;
  • о компенсации морального вреда. Суд может присудить денежную компенсацию за возмещение моральных страданий истца.
  • в случае, если суд встанет на сторону истца, он также присудит в его ползу штраф в размере 50% от цены иска вне зависимости от того, содержится ли данное требование в иске.

Данный иск относится к делам о защите прав потребителей и госпошлиной не облагается. Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Претензия к туроператору. Бланк и образец

Это связано со спецификой туристического бизнеса, когда исполнитель в лице туроператора не является непосредственным организатором соответствующих услуг, а является всего лишь посредником между туристом и отелем, перевозчиком, экскурсионным бюро и т.д.

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Принципиально можно представить себе 2 ситуации: полный отказ от тура и компенсация в случае некачественно оказанной услуги.

1. Отказ от тура

Такая необходимость возникает, как правило, в случае форс-мажорных обстоятельств – срочная командировка, болезнь туриста или ближайшего родственника. В зависимости от конкретных обстоятельств может потребоваться как полный отказ, так и изменение его условий (даты вылета, длительности пребывания и т.п.).

Читайте также:  Как рассчитать неустойку по алиментам: по какой формуле?

Причины, вроде бы, уважительные, да и сама услуга не оказана, но далеко не все турфирмы относятся к ней с пониманием. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. требует обязательного досудебного общения между туристом и туроператором. При этом зачастую устные переговоры заходят в тупик, и тогда следует составить письменную претензию.

Важно! Обязательно получите второй экземпляр претензии с отметкой туроператора о получении. Проследите, чтобы была поставлена дата принятия, порядковый номер и фамилия ответственного работника.

2. Существенное изменение условий тура

Здесь возможны несколько вариантов.

Задержка или отмена авиарейса

Обе ситуации влекут за собой дополнительные расходы, связанные или с увеличением сроков проживания в отеле, или с необходимостью самостоятельного приобретения билета.

Некачественный тур

Основной причиной подобных претензий является меньшая звездность отеля. Платится за одно, а на деле получается другое, где и условия, и сервис хуже. В этом случае турист или терпит, или доплачивает за необходимые услуги. И в том, и в другом случае он имеет право на компенсацию.

Невыполнение условий договора

Например, отсутствие трансфера, оплаченного в соответствии с договором, платность тех услуг, которые обозначались как бесплатные, невыполнение экскурсионной части программы и т.д.

Какой закон защищает права туристов

Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон – «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:

  • Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
  • Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
  • Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста.

При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.

Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий.

Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.

Есть ли смысл писать претензию

Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.

Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.

Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.

Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены. Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.

Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно. Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть.

Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко. Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.

Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы.

Сроки предъявления претензии туроператору

Тут тоже возможны различные ситуации. Если нарушения, послужившие поводом для написания претензии, возникли до момента вылета, то писать ее можно практически немедленно. Скорей всего, что на данном этапе все проблемы будут быстро урегулированы туроператором.

Если же отпуск состоялся, то законодательство устанавливает 30-тидневный срок подачи претензии, начиная с момента окончания действия договора (ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.). Причем при наличии оправдательных оснований (болезнь, стихийные бедствия и т.д.) этот срок может быть продлен.

Важно! Пропуск сроков подачи претензии не является основанием для туроператора не отвечать на нее (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). Заявление в суд можно подавать в течение всего срока исковой давности, который в данном случае составляет 3 года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Как написать претензию туроператору

Законодательство не устанавливает строгой формы данного документа. Тем не менее, он должен подчиняться целому ряду требований.

  1. Так как претензия относится к деловой переписке, она должна соответствовать правилам делового этикета. Тон документа должен быть деловым и вежливым, грубость и ругательства недопустимы. Также непозволительны опечатки, подчистки, исправления. Документ должен быть грамотным со всех точек зрения. Формулировки – подробными и, одновременно, лаконичными. Обилие длинных и сложных речевых оборотов приведет, скорей всего, к тому, что менеджер отправит документ в юридический отдел. А тогда обращение в суд станет практически неизбежным.
  2. Претензия должна содержать ряд обязательных сведений, таких как контактные данные автора, номер и дату договора, ссылки на соответствующие законы, сроки рассмотрения, реквизиты счета, на который следует перечислять средства.
  3. Необходимо указывать все важные моменты договора и документировать свои претензии.

Важно! Не прикладывайте к претензии оригиналы документов! До суда они должны оставаться у вас.

Подтверждающими документами могут быть уведомления туроператора о переносе сроков, квитанции, чеки и все, что может подтвердить повышение стоимости оговоренных услуг, фотографии гостиницы или ее рекламный проспект, даже свидетельства очевидцев. Но в то же время важно понимать, насколько доказательны ваши документы, и готовы ли свидетели выступать в суде на вашей стороне.

Скачать бланк претензии к туроператору

Для иллюстрации вышесказанного, приведем образец подобной претензии.

Как вручить написанную претензию туроператору

Теперь скажем несколько слов о том, как вручить написанную претензию. Прежде всего отметим, что отказ от подачи претензии в пользу немедленного обращения в суд, является большой ошибкой. Судья может отказаться рассматривать ваш иск на основании ч. 1 п. 1. ст. 135 Гражданского процессуального Кодекса Российской Федерации, так как ч. 8 ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. установлена обязательность процедуры досудебного рассмотрения в случае туристических продуктов.

Вручить претензию можно несколькими путями:

  • во-первых, посредством электронной почты. Метод наименее предпочтительный, так как невозможно доказать факт ее получения туроператором;
  • во-вторых, посредством заказного письма с уведомлением о вручении. Очевидно наиболее оптимальный путь;
  • и, в третьих, лично или через представителя, имеющего нотариальную доверенность. В этом случае надо быть готовым к уловкам сотрудников турфирмы. Они могут утверждать, что у них нет полномочий на принятие подобных документов, отказаться подписывать второй экземпляр, утверждать, что документ еще рассматривается, потерялся, вообще не подавался и т.д. Если вы сталкиваетесь с чем-то подобным, то напомните сотрудникам туроператора, что это может повлечь за собой наложение дополнительных штрафных санкций, как предусмотрено действующим законодательством.

Если ваша претензия отклонена (а так бывает чаще всего), то смело подавайте иск в суд. Лучше воспользоваться услугами опытных адвокатов. Закон разрешает подавать иски о защите прав потребителей не только по месту нахождения ответчика, но и по месту регистрации истца (п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального Кодекса Российской Федерации). Поэтому сперва изучите подобные дела на сайте того суда, к которому территориально относится туроператор.

Внимание! Если большинство решений в этом суде выносится в пользу турфирмы, то подавайте иск по месту своей регистрации.

Немного о моральном ущербе

Правовая база требований о компенсации морального вреда содержится в ст. 1099-1101 Гражданского Кодекса РФ. Однако до сих пор отсутствует единая правовая практика разрешения данного вопроса. Хотя верхняя сумма предъявляемых требований не ограничена, ее окончательный размер суд определяет самостоятельно. Во внимание принимаются:

  • степень тяжести и характер моральных последствий;
  • наличие самого факта неких страданий;
  • рассмотрение конкретного вреда, который был нанесен.

Бремя доказательства наличия и степени причиненного морального вреда лежит на истце.

Существуют специальные формулы, позволяющие более или менее точно определить, какая сумма компенсации является оптимальной. Но в случае с туристическими претензиями можно поступить проще – максимальная сумма определяется размером договора, плюс несколько тысяч рублей. Последнее делается для того, чтобы суд имел пространство для маневра в направлении снижения исковых требований.

Когда ждать ответа

Постановление Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», а также ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. устанавливают 10-дневный срок ответа на претензию потребителя. Причем речь идет о календарных, а не рабочих днях. П. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» определяет ответственность за нарушение данных сроков – 3% от стоимости услуги в день. Как уже говорилось, турфирмы имеют богатый опыт обращения с претензиями потребителей. Кроме того, они содержат штат юристов, хорошо знакомых с законодательством. Поэтому если претензия составлена правильно, а в разговоре или даже в самом тексте претензии вы покажете, что знакомы с нормами законодательства, то ответ поступит вовремя, в течение 10 суток. Скорее всего, он будет содержать в себе условия некоего мирового соглашения, частично удовлетворяющего ваши требования.

Мы советуем серьезно его обдумать. Ведь в суде вам придется иметь дело с опытными юристами, которые способны опровергнуть многие ваши доводы и оспорить многие документы. В связи с этим, уже вам может потребоваться помощь опытного адвоката для сопровождения вашего дела. Поэтому если сумма ущерба невелика, а вам важен сам факт удовлетворения ваших требований, то, наверное, имеет смысл согласиться на мировую. Если же нет, то судебное рассмотрение дела неизбежно.

Как написать претензию туроператору на возврат денег?

Обстоятельства иногда складываются таким образом, что туристы не могут отправиться в запланированное путешествие. При этом средства за путевку можно вернуть полностью или частично. Претензия туроператору на возврат денег составляется в случае отмены поездки или отказа от тура. Туристы могут обратиться за возмещением расходов, если им были оказаны некачественные услуги.

Можно ли отказаться от туристической путевки?

При покупке путевки у туроператора между заказчиком и исполнителем заключается договор о возмездном оказании услуг (ст. 10 Закона № 132-ФЗ от 24.11.1996). Каждая из сторон может изменить или расторгнуть соглашение при существенном изменении обстоятельств.

Это касается следующих случаев:

  • выросла стоимость транспортных услуг;
  • изменились даты путешествия по инициативе туроператора;
  • ухудшились условия поездки в сравнении с тем, что указано в договоре;
  • возникли препятствия для путешествия, не зависящие от туриста.

В соответствии со ст. 782 ГК РФ клиент может отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке, если возместит туроператору фактически понесенные расходы.

В каких случаях деньги вернут?

Турист может вернуть свои средства полностью или частично. Это зависит от причин, из-за которых путешествие не состоялось.

Полностью

Возврат денег в полной сумме делается в таких ситуациях, как:

  1. В неисполнении договора виновен туроператор.
  2. У туриста возникли уважительные причины, из-за которых он не может отправиться в путешествие.
  3. Туроператор объявил себя банкротом.

Справка! Иногда туроператоры отказываются возвращать деньги, оплаченные за авиабилет. В ч. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ указывается, что провозную плату можно вернуть при наличии уважительных причин, в том числе болезни или смерти близких родственников. Эти обстоятельства нужно подтвердить документально.

Коронавирус стал причиной того, что туроператоры аннулировали проданные путевки в страны, где сложилась плохая эпидемиологическая обстановка. Ситуация касается туров, которые были полностью или частично оплачены до 31 марта 2022 года. Путешественники могут вернуть средства или перенести поездку на любые даты до конца 2022 года. При этом туроператоры обязаны организовать поездку по той же цене и на тех же условиях, что было оговорено изначально.

Частично

Если турист отказывается от путешествия по личным причинам, то он должен будет оплатить туроператору следующие расходы:

  • стоимость невозвратных авиабилетов;
  • бронь отеля;
  • медицинскую страховку;
  • визовый сбор.

Данное правило действует, когда покупатель передумал ехать в выбранном направлении или в указанные даты по собственной инициативе, без уважительной причины. Туроператор должен документально подтвердить, какую сумму он потратил на организацию отдыха.

Туристу возвращается часть средств, если он улетел на отдых, а затем возникли уважительные обстоятельства, заставляющие его прервать отпуск раньше времени. Возврат денег будет сделан с учетом фактически предоставленных услуг.

Подготовка досудебной претензии туроператору на возврат денег

Досудебная претензия исполнителю, который предоставляет услуги, является обязательным этапом перед обращением в судебную инстанцию. Турист имеет право написать жалобу на некачественные услуги в течение 20 дней после обнаружения данного факта.

Читайте также:  Судебное решение по алиментам сроки

Содержание претензии

Претензия туроператору на возврат денег оформляется в письменном виде.

В ней указываются следующие сведения:

  • наименование туроператора;
  • информация о заявителе;
  • реквизиты договора на оказание туристических услуг;
  • информация об оплате;
  • суть претензии;
  • требования заявителя;
  • список приложений;
  • дата и личная подпись.

В претензии нужно написать реквизиты банковского счета, куда турфирма должна будет перевести средства.

Основаниями для написания жалобы могут служить следующие причины:

  • неполная информация о предоставленной услуге;
  • неисполнение отдельных пунктов договора;
  • несоблюдение туроператором сроков предоставления услуги;
  • физический или моральный вред, нанесенный потребителю;
  • низкое качество оказанной услуги.

Претензия передается лично, заказным письмом или через представителя. Туроператор обязан в течение 30 дней дать на нее письменный ответ.

Образец претензии

Форма претензии не утверждена законодательными актами. Она может быть написана в свободной форме, но с соблюдением требований к деловой переписке.

Документы к претензии

К заявлению необходимо приложить копии следующих документов:

  • квитанции по оплате транспортных расходов, если их стоимость выше изначально указанной;
  • уведомление от туроператора о перенесении сроков поездки;
  • лист нетрудоспособности;
  • свидетельство о смерти родственника;
  • командировочное удостоверение;
  • фото или видео с подтверждением плохих условий проживания, в сравнении с тем, что прописано в соглашении.

К претензии прилагается документ от Ростуризма в случае, если границы страны закрыты от туристов, и в нее не осуществляются поездки при наступлении чрезвычайных ситуаций или введении особого положения.

Что делать, если в возврате отказано?

Если оператор отказывается возвращать деньги за отмену тура, то клиент имеет право обратиться в суд. Исковое заявление не облагается государственной пошлиной, когда касается защиты прав потребителя.

В иске турист имеет право предъявить следующие требования (Закон № 2300-1):

  • возврат всей суммы;
  • уменьшение стоимости путевки в соответствии с фактическими условиями отдыха;
  • возмещение убытков;
  • компенсация морального вреда.

В соответствии с Законом № 2300-1 заявитель имеет право самостоятельно выбирать отделение суда, куда подавать иск. Это может быть госструктура по месту нахождения истца или регистрации юридического лица, которое выступает в качестве ответчика.

Заявление пишется с учетом норм ст. 131 ГПК РФ. В нем прописываются не только данные истца и ответчика, но и стоимость иска, а также требования клиента туроператора. Если сумма, требуемая с компании, менее 100 000 руб., то дело рассматривает мировой судья. В случае, когда стоимость иска выше, следует подавать его в районный суд.

К заявлению в обязательном порядке прилагается копия договора, оплаченные квитанции и чеки. Компенсация за моральный ущерб должна прописываться отдельно. Она не включается в сумму иска.

Подводные камни

Порядок возврата средств по договору с туроператором во многом зависит от условий, прописанных в договоре. В соглашении могут указываться дополнительные пункты, не допускающие аннулирование тура в установленные сроки.

Внимание! Встречается, что туроператоры прописывают в договоре штрафные санкции за отказ от путевки. Если условия противоречат действующему законодательству, то договор может быть признан недействительным.

При досудебном урегулировании клиенту туроператора необходимо сохранить все документы, которые касаются спора. Ответ компании, платежные поручения, претензия будут являться дополнительными доказательствами правоты туриста в суде. Помимо компенсации на туроператора может быть наложен штраф в размере 50% от суммы иска.

Заключение

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

  1. Если путешествие не состоялось, то турист может вернуть средства полностью или частично.
  2. В случае, когда клиент компании отказался от путевки по личным причинам, ему необходимо возместить расходы, которые фактически понес туроператор при организации поездки.
  3. При возникновении непредвиденных обстоятельств турист может вернуть все деньги, оплаченные за путевку.
  4. Клиент туроператора должен сделать попытку досудебного урегулирования конфликта прежде, чем обращаться в суд.
  5. Исковое заявление подается на основании закона о защите прав потребителей, если компания нарушила условия договора, при этом не оплачивается госпошлина.

Правильно составленная претензия туроператору на возврат денег считается одной из основных гарантий того, что туристу будут возвращены деньги за путевку. Но обычные граждане сталкиваются с проблемами из-за нехватки юридических знаний. Поэтому рекомендуется обратиться к специалистам. Юристы помогут составить претензию туроператору и подготовить все необходимые документы для досудебного урегулирования или суда.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

Претензия к туроператору

Претензия туроператору

Бывает, что запланированный отдых срывается из-за задержки рейса, некачественных туристических услуг, неблагоприятной эпидемиологической ситуации в стране, где расположен курорт. В связи с этим становится актуальным вопрос устранения недостатков туроператором. Также многие туристы обращаются за возвратом денежных средств. В статье рассмотрим, когда нужно составлять претензию на туристические услуги, как правильно ее составить и подать, что делать, если туроператор ответил отказом.

Когда нужно составлять претензию к туроператору?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы , обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Согласно статьям 27, 29 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан оказать услуги своевременно и с надлежащим качеством. В соответствии с Правилами реализации туристических услуг, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452 туроператор обязан предоставлять клиенту полную информацию о туристическом продукте, обеспечить качество и своевременность их предоставления. Если условия договора не выполняются, клиент вправе подать претензию. Разберем основания для обращения к туроператору по поводу нарушения обязательств.

Задержка рейса на самолет

Статьей 9 Закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ установлена обязанность туроператора обеспечить оказание клиенту всех услуг, входящих в туристический продут, в том числе перевозку до места отдыха. В этих целях привлекаются авиакомпании, осуществляющие чартерные рейсы. При этом ответственность за задержку или перенос рейса возлагается на туроператора. Если турист не может выехать к месту отдыха по вине исполнителя туристических услуг, он вправе обратиться к нему с претензией.

В случае некачественных туристических услуг

Перед заключением договора с туроператором туристу следует ознакомиться с условиями об ответственности исполнителя за качество услуг.

Так, турфирма обязана обеспечивать:

  • Полноценное питание;
  • Соответствие категории отеля условиям договора;
  • Услуги экскурсовода и переводчика;
  • Услуги по перевозке в стране отдыха.

Если условия договора не выполняются, клиент может обратиться с претензиями на некачественное предоставление услуг.

При отказе от путевки

В случае, когда гражданин решил отказаться от поездки он может обратиться за расторжением договора туристических услуг. Если причиной отказа послужили такие причины, как перенос срока выезда по инициативе туроператора, невыполнение требований о замене отеля, предоставлении экскурсии, заказчик пишет претензию на возврат денег.

В связи с короновирусом

С марта 2022 года по настоящее время многие туры отменяются из-за пандемии коронавируса. Границы в эпидемиологически неблагополучных странах были закрыты в связи с угрозой жизни и здоровью туристов. Клиенты массово стали обращаться с претензиями к туроператорам, поскольку распространение инфекции является уважительной причиной для отказа от договора туристических услуг.

Как правильно написать претензию туроператору?

Согласно пункту 21 Правил реализации туристических услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452, при нарушении условий договора клиенту следует подать письменную претензию туроператору.

При составлении претензионного письма желательно придерживаться следующих рекомендаций:

  1. В документе указывается наименование туроператора, а также ФИО гражданина, его адрес и телефон. Названная информация позволяет идентифицировать заявителя и направить ему ответ одним из выбранных способов (по почте, на электронный ящик или вручить лично).
  2. В основной части заявления следует описать обстоятельства заключения договора оказания услуг, указать, что входит в обязанности туроператора, и какие условия предоставления туристических услуг были нарушены. Текст должен быть изложен в деловом стиле, лаконично и ясно.
  3. В конце обращения формулируется конкретное требование к туроператору. Например, заменить отель, обеспечить вылет на отдых в другое время, предоставить услуги переводчика, осуществить возврат денежных средств и другие.
  4. К претензии прикладываются документы обосновывающие заявленные требования: договор, авиабилет, чек об оплате, фото из отеля, подтверждающие ненадлежащие условия проживания, и другие.

Составить претензию необходимо в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора.

Как подать претензию к туроператору?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для подачи готового пакета документов следует посетить офис туристической фирмы. Клиент приносит два экземпляра заявления, один из которых передается на регистрацию, а на втором ставится входящий штамп. В дальнейшем это будет являться доказательством того, что потребитель выполнил обязательство о соблюдении претензионного порядка разрешения спора.

Если у гражданина нет возможности посетить офис туроператора, подать документы можно одним из следующих способов:

  • Через представителя, который действует на основании нотариальной доверенности;
  • Путем направления заказного письма с уведомлением и описью вложений;
  • На электронный ящик турфирмы.

Многие туроператоры имеют собственные сайты, на которых обеспечивается возможность обратной связи по претензиям потребителей. Клиенты могут воспользоваться электронной формой заявления и направить документы через онлайн-сервис компании.

Следует знать! Турфирма обязана рассмотреть претензию потребителя в десятидневный срок, который отсчитывается со дня получения претензии.

Что делать, если туроператор ответил отказом?

При отказе в удовлетворении требований туриста спор с туристической фирмой может быть разрешен через суд. Гражданин подает исковое заявление, по результатам рассмотрения которого выносится судебное решение, обязательное для исполнения.

Материалы по результатам рассмотрения претензии предоставляются в суд в качестве доказательства того, что клиенту не удалось решить проблему мирным путем. В связи с этим следует проследить за тем, чтобы претензия с пакетом документов были грамотно подготовлены и своевременно поданы туроператору. Без соблюдения данного этапа суд не будет рассматривать дело по существу.

Нужно помнить! Гражданин выбирает судебную инстанцию по своему выбору. Он вправе обратиться в суд по месту своего проживания, адресу нахождения турфирмы или месту исполнения договора. Если сумма иска составляет менее 50 000 руб., дело будет рассматривать мировой суд. Споры с размером требования от 50 000 руб. находятся в компетенции районных и городских судов.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

В связи с пандемией коронавируса многие туроператоры отказывают в возврате денежных средств или не дают ответа на претензии клиентов. Кто-то предлагает оформить сертификат и воспользоваться им в следующем году при планировании новой поездки на отдых. Если потребитель намерен отказаться от договора и вернуть деньги, следует заручиться поддержкой опытного юриста, который поможет решить сложную ситуацию в пользу клиента.

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:

Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 1-2 дня.

Добрый день! Каковы шансы получить от туроператора компенсацию за то, что им изменены существенные условия тура, о которых он нас известил уже во время тура, в частности, сокращено количество дней отдыха и изменен прямой обратный перелет с места отдыха в родной город на перелет с пересадкой в Москве. Как рассчитывается компенсация в таких случаях?

Добрый вечер, Наталья.

В силу ч.5 ст.453 ГК РФ в случае, если одна из сторон изменила существенные условия договора, и тем самым причинила убытки другой стороне, потерпевшая сторона вправе требовать возмещения убытков. В частности, туроператор обязан вернуть вам стоимость за те дни отдыха, которые были не использованы, а также убытки, которые вы понесли в связи с изменением маршрута.

По количеству неиспользованных дней отдыха, суммы вывести просто. Касаемо изменения маршрута, ущерб нужно будет письменно обосновать. Скажем затраты на лекарства в виду того, что перелет длился дольше, может пострадала ваша работа, соответственно упущенный заработок в виду увеличение часов возвращения домой.

И также в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе взыскать моральную компенсацию за доставленные неудобства в связи с односторонним изменением договора без вашего согласия.

Ксения Вадимовна Савостьянова - юрист-эксперт сайта

Савостьянова Ксения Вадимовна – Член Ассоциации юристов России, опыт работы в юридической сфере более 8 лет, из них 5 лет в должности помощника судьи в районном суде. В качестве эксперта занимимается проверкой и редактурой публикаций на сайте glavny-yurist.ru, а также оказывает квалифицированную юридическую помощь.

© 2022 Glavny-Yurist.ru. Частичное или полное копирование материалов разрешено только с указанием активной гиперссылки на источник.

Заявки на юридические консультации и услуги передаются партнерам ООО ЛИНКЛЕТЕРС, ИНН 9701177186, ОГРН 1217700222706. Вся информация на сайте носит информационный характер и не является указанием к действию. Перед использованием информации и принятием какого-либо решения обязательно проконсультируйтесь с юристами.

Данный сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить пользователям больше возможностей. Условия использования читайте тут: политика обработки и защиты персональных данных. Так же, обратите внимание на пользовательское соглашение и согласие на обработку персональных данных.

Ссылка на основную публикацию